Kategori: E-ticaret

MasterCard E-Ticaret Günü Bölüm 2 – Debit Kartlar ile E-Ticaret

“MasterCard e-Ticaret günü”nün gündem maddelerinden, debit kartların online alışverişlerde kullanımına ilişkin sektördeki son durumu paylaşmak istiyorum.

Öncelikle bunun yeni bir şey olmadığını, kısa bir süre öncesine kadar debit kartlarla online alışveriş yapabildiğimizi belirtmekte fayda var. Geçtiğimiz yıl, bu kartları 3D Secure akışına yönlendirmeyen ülkeler, lisansör kuruluşların da uyarısıyla kartlarını online alışverişe kapatarak, teknoloji tarafında bu geliştirmeleri yapmaya başladı. Bunun nedeni; debit kartlarla yapılan alışverişlerde charge-back (ters ibraz) kurallarının kredi kartlarındaki kart net olmamasıydı. Bu durum güvenlik endişesiyle kredi kartı numarası vermek yerine, debit kartıyla online alışveriş (CNP) yapan bir müşterinin kredi kartına oranla daha riskli bir işlem yapmış olabileceği anlamına gelebiliyordu. Bilindiği üzere charge-back kuralları büyük oranda kredi kartı sahiplerini korur.

Bu geliştirmeler sırasında Türkiye’de debit kartlar ile online ödeme yapmaya olanak sağlayan tek ödeme yöntemi BonusPay oldu. Bu uygulama alışverişler şifreli sonlandırıldığı için; kart sahiplerinin ve üye işyerlerinin korunaklı olduğu, cep telefonundan ödeme yapmaya/almaya olanak sağlayan alternatif  bir ödeme yöntemi olarak dikkat çekti. Bu uygulamanın 2011 yılında adından sıkça söz ettireceğini belirtmekte fayda var.

3D Secure akışına konu olan geliştirmelerin tamamlanmasıyla, bankalar debit kartlarını yeniden online alışverişe açmaya başladı. Bu geliştirme debit kartların yalnızca 3D Secure ile online alışveriş yapabilmesine olanak sağlayacak, 3D Secure kullanmayan veya kullansa bile debit kartların BIN numaralarını 3D akışına yönlendirmeyen işyerleri,  bu kartlar ile ciro geçiremeyecekler. Bu kartları ekosisteme dahil edebilmek için; işyerlerinin de mutlaka küçük bir geliştirme yapması gerekecek kısacası.

Türkiye’de kullanılan 69 milyon debit kart olduğunu düşündüğümüzde (kredi kartından çok daha fazla) bu kartların ve dolayısıyla kullanıcılarının e-ticaret’le tanışması, bir bariyerin daha yıkılması ve son iki yıldır etkisini hissettiğimiz kartopunun büyüyerek yoluna devam etmesi anlamına gelecek.

Aşağıdaki tablo gidebileceğimiz ne kadar yol olduğunu göstermesi açısından önemli. 2009 yılında İngiltere’de kartlı ödemelerin %48’i debit kartlar üzerinde gerçekleşmiş. Türkiye’de bu oran “0” gerçekten de ciddi fırsatlar var değil mi?


MasterCard E-Ticaret Toplantısından Bölüm 1 – Online Alışveriş Frekansı

Şubat ayı başında MasterCard’ın düzenlediği e-Ticaret günü toplantısına sektörden de birçok isimle birlikte katılım gösterdim. Toplantıyı diğerlerinden ayıran en belirgin özellik, lisansör kuruluş, üye işyeri, banka ve sektör profesyonellerini bir araya getirmesiydi. Uzun zamandır bir araya gelemediğim dostlarla görüşme imkanı yakaladığım gibi, kahve aralarında işyerleri ile projeler ve yeni geliştirdiğimiz birkaç ürün hakkında konuşma imkanı da buldum.

Altını çizmek istediğim birkaç nokta ile ilgili sunumlardan kesitler paylaşarak bölümler halinde yayınlamak istiyorum.

İnternet üzerinden ne sıklıkta alışveriş yapıyoruz?

Masterindex 2010’dan alınan veriler ışığında internet üzerinden alışveriş sıklığının ortalama “1” adet olduğunu görüyoruz. Grup Alışveriş ve Private Shopping efekt ile birlikte 2011 yılında bu ortalamanın yükseleceğini söyleyebiliriz. Popüler iki iş modeli Türkiye’de 3.5 mio seviyelerinde olan internet üzerinden alışveriş yapan kullanıcı sayısını kısa süre içerisinde 4.5-5 mio seviyelerine çıkardı. Her geçen gün devlet kurumlarının da bu işe ağırlık vermesiyle birlikte internet üzerinden ödeme yapan kullanıcı sayılarında artış gözlemliyoruz. Bu artış şüphesiz yılların süper mağazalarının trafik ve cirolarına olumlu katkı sağlıyor. Başka bir deyişle pastayı büyütüyor.

Grafiği incelediğimizde sevindirici haberin 15-19 yaş arası kullanıcıların alışveriş frekansında gizli olduğunu görüyoruz. Bu kullanıcılar ayda “4.2” adet alışveriş yapıyor. Bu işlemlerin sepet ortalaması düşük olsa da 2012 yılında maddi bağımsızlıklarını kazanarak sektörü büyütmesini beklediğimiz kuşağın ayak seslerini duyduğumuzu söyleyebilirim. Facebook Credits, Prepaid (ön ödemeli), kartsız ödeme gibi yeni nesil birçok araç bu neslin ciro içerisindeki payını yavaş yavaş artırıyor olacak.

Online dünya da alışveriş sıklığı ile fiziksel dünyada kredi kartı kullanım sıklığını karşılaştırdığımızda ise; fiziksel dünyadaki ayda “9.4” adetlik alışverişe ulaşabilmek için gidilecek çok yol olduğunu görüyoruz. Yeni müşteri kazanım maliyeti de göz önüne alındığında e-ticaret yapan işyerlerinin birinci önceliğinin yeni üye, müşteri kazanımından ziyade, mevcut müşterilerinin verimliliğini artırmak olması gerektiğini düşünüyorum. Web 2.0’ın ardından Semantik web’in konuşulduğu şu günlerde müşteri izlerini takip ederek, müşteri özelinde aksiyon almanın en kolay olduğu ortamın sanal mağazalar olduğunu söyleyebiliriz.

Sevgili Mahir’in organizasyona ilişkin yazısı için;  http://interneticaret.blogspot.com/2011/02/masterindex-turkiye-eticaret-odeme.html



2. Bölüm Debit Kartların internet üzerinden kullanımı, 3. Bölüm ise; 3D Secure kullanımı, kart sahipleri ve işyerlerinin 3D’ye bakış açısıyla ilgili olacaktır.

 

Mobil Cüzdan’a Kavuştuk! BonusluAvea

Mobil cüzdan konusu yıllardır gündemi meşgul eder.  Iphone, Android’li cihazlar, Blackberry,  tablet gibi akıllı cihaz sektöründe yaşanan patlama, yaygınlaşan NFC (yakın saha iletişimi) destekli POS cihazları, tüm işleri için cihazlarında bir uygulama bulabilen tüketici algısında yaşanan değişim, tüm partilerin yeterli olgunluğa ulaştığı bir ortamı beraberinde getirdi.

Garanti Bankası ve Avea’nın birlikte ortaya çıkardığı, Aralık ayı başında Paris’te düzenlenen Cartes Fuarı‘nda lansmanı yapılan BonusluAvea ile birlikte nihayet banka kartı ve GSM operatörü entegre çalışmaya başladı. Hayatımızı büyük ölçüde kolaylaştıracak bu uygulamanın ardından diğer banka ve operatörlerinde yakın zamanda bu uygulamaya dahil olacaklarını söylemek için çokta ileri görüşlü olmaya gerek yok diye düşünüyorum. Bu durumda cep telefonlarından şifreli giriş yapabildiğimiz menülerden  seçim yaparak, dilediğimiz kartla alışverişimizi sonlandırabileceğiz.

Telefon üreticilerinin mikro kartlar için herhangi bir yuva üretmemesinden dolayı kuyruklu bonus şeklinde doğan ürünü metal kapaklı cep telefonlarında ve iphone’da kullanabilmek şimdilik mümkün gözükmüyor. Iphone 5’lerde kart yuvası, NFC desteği şimdiden konuşulmaya başlandı. Bildiğiniz gibi Google Nexus S bu yuvayla birlikte raflarda yerini almıştı. Kısa va orta vadede  getirdiği kolaylıktan dolayı kart yuvalı cihazların tercih sebebi olacağı düşünüldüğünde, diğer markalarında bu geliştirmeyi yapması kaçınılmaz bir hal alacak gibi gözüküyor.

Uygulamanın en güzel taraflarından biri, kullanabilmek için banka müşterisi zorunluluğu aranmaması, sadece Prepaid (ön ödemeli) kart özelliği ile de BonusluAvea kullanılmaya başlanabilir. Ulaşım dahil birçok projede kullanılabilecek bu ön ödemeli kartların online doldurulabileceği web sitelerini de yakın zamanda göreceğiz gibi gözüküyor. Dönüp dolaşıp Elektonik Ticaret’e getirmek üzereyim konuyu anlayacağınız üzere.

Hızlı Linkler

Nasıl Başvurabilirim

Neler Yapabilirim

Destekleyen Cep Telefonları

Elektronik Ticaret’in Düzenlenmesi Hakkında Kanun Tasarısı

13 Ocak’ta TBB‘de düzenlenecek olan muhtemel son toplantı öncesi tasarının getirdiklerine bir bakalım. Yapılan toplantılar ilgili komisyonun herhangi bir görüş isteyebilecek olmasına karşın ön hazırlık olarak yapılıyor. Herhangi bir görüş alınmadan tasarının onaylanması da mümkün gözüküyor.

Toplantının ardından notlarımı derleyip, yazmaya çalışacağım.

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun Tasarısı, elektronik ticaret yapan firmalar kadar, reklam, pazarlama ve bilgilendirme faaliyetlerinde e-posta, SMS gibi elektronik iletileri kullanan tüm firmaları etkileyecek düzenlemeler içeriyor.

“Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun Tasarısı” 2009 yılı sonunda çeşitli kurum ve kuruluşların görüşüne sunuldu. Bu tasarı ile Avrupa Birliği’nin 2000/31 sayılı Elektronik Ticaret Direktifine uyum sağlanması amaçlanıyor. Avrupa Birliği E-Ticaret Direktifi, bilgi toplumu alanında hizmet verenlerin tâbi olacakları hükümleri ve sorumlulukların yanısıra, elektronik ortamda yapılacak sözleşme, iletiler, bilgilendirmeler ve kurallara ilişkin yükümlülükleri belirlemekte.

Kanun tasarısında, elektronik ticarete ilişkin ana ilkeler düzenlenmiş, diğer kanunlarda düzenlenen alanlara iki istisna haricinde değinilmemiş durumda. Bunlardan ilki, elektronik ticarete güvenin sağlanması ve dolayısı ile yaygınlaşabilmesi için, elektronik ortamda şeffaflık ve erişilebilirliğin sağlanması yaklaşımı ve bununla ilgili olarak öngörülen yükümlülükler. Bu yükümlülükler arasında; elektronik hizmetin alıcısının satın alacağı mal ya da hizmeti tanıyabilmesi, onu yanıltabilecek bilgilerin önüne geçilmesi, sözleşmenin sonradan erişilebilir kılınması ve hataların sonradan düzeltilmesine imkan verilmesi gibi konular yer almakta.

Yasalaşması beklenen yeni tasarıya göre, elektronik ortamda işlem yapacak olan kişiler, bir internet sitesinin kime ait olduğunu, firma iletişim bilgilerini, bu sitede nasıl işlem yapılacağını görebilmeli.  Sözleşme metni, bu sözleşmeye daha sonra ne şekilde ulaşılabileceği bilgileri kullanıcılar ile açıkça paylaşılmalı. Diğer taraftan, elektronik ortamda yapılan iş, belirli bir meslek grubunu işaret ediyorsa (doktorlar, eczacılar gibi) ve bu meslek mensuplarının uymakla yükümlü olduğu birtakım davranış kuralları varsa, bu tür etik kurallara nereden ulaşılacağı sorusunun cevabına da web sitesi üserinden erişilebilir olmalı.

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun Tasarısında yer alan ikinci önemli alan ise istenmeyen (spam) e-posta ve SMS gönderilerine ilişkin. Bir e-posta listesine üye olmadan ya da izni ve haberi olmadan bir kişiye gönderilen elektronik iletiye “spam” denir. Yasanın genel gerekçesinde Türkiye’nin istenmeyen elektronik postaların yayıldığı ülkelerin başında bulunduğu belirtilmiş. E-posta gönderimi için izin alınması konusunda, dünyada belirlenen iki sistem var. Bunlardan ilki önceden izin alma koşuluna dayanan “opt-in”, diğeri ise,  herhangi bir mesajı “bundan sonrası için almayı reddetme hakkı” olarak tanımlanan “opt-out”.  Tasarıda Avrupa Birliği’ne üyelik süreci ve uyum çalışmaları göz önüne alınarak istek dışı elektronik iletiler ile ilgili bölüm önceden izin alma yöntemine göre hazırlanmış, yani mesajın reddi yerine önceden izin alınması şartı getiriliyor. Buna paralel olarak, herhangi bir andan itibaren bu mesajları almama yolu ve bilgisi de kolay, erişilebilir ve ücretsiz olmalı.

E-posta gönderimindeki tek istisna, tacir ve esnaflara önceden izin alınmaksızın ticari amaçla reklam gönderilebilir olması.

Yeni yasa tasarısına göre, bu maddelere aykırı hareket edenlere uygulanacak idari para cezası 100.000 TL’ye kadar çıkabiliyor. Örneğin tasarı kapsamında değişiklik yapılan Haberleşme Kanunu’nun 50. maddesinin 5. fıkrasına göre; “Abone ve kullanıcılarla, önceden izinleri alınmaksızın otomatik arama makineleri, fakslar, elektronik posta, kısa mesaj gibi elektronik haberleşme vasıtalarının kullanılması suretiyle doğrudan pazarlama, siyasi propaganda veya cinsel içerik iletimi gibi maksatlarla istek dışı haberleşme yapılamaz. Abone ve kullanıcılara, verdikleri izni geri alma hakkı kolay ve ücretsiz bir şekilde sağlanır. Bu maddeye aykırı hareket edenlere 10 bin TL’den 100 bin TL’ye kadar idari para cezası verilir.”

OPT-IN Nedir?

“Opt-in” elektronik iletilerin ilkinde dahi önceden izin alınması yöntemidir.

OPT-OUT Nedir?

Alıcıların ilk elektronik postadan sonra reddetme hakkını kullanmasıdır.

Kanun tasarısının tam metnine aşağıdaki adresten ulaşabilirsiniz.

http://www.kgm.adalet.gov.tr/gg/etic.pdf

Kaynak: eticaret.garanti.com.tr

Online Alışverişin Popüler Ürünleri Değişiyor, Karlılık Artıyor!

Arda Kutsal ve ekibi sayesinde çok değerli bir organizasyona ev sahipliği yaptı İstanbul. Kasım ayı başında düzenlenen bu organizasyonda Dijital Ekonomi ve Sosyal Medya masaya yatırıldı. Birbirinden değerli konuk ve konuşmacıların yer aldığı oturumlarda birçok ana başlığı, trendi derinlemesine inceleme, tabir’i caizse sektörün ritmini birlikte yakalama fırsatı bulduk. Program detayına buradan ulaşabilirsiniz.

Moderatör olarak katıldığım; Online Alışverişin Popüler Ürünleri Değişiyor, Karlılık Artıyor! başlıklı oturumda, Türkiye Elektronik Ticaret pazarında en hızlı farkındalık yaratan iki modelin güçlü oyuncuları ile birlikte, iş modellerinin avantajlarından, risklerine, pazara giren oyunculara önerilerine kadar birçok konuda fikir alışverişi yapma şansı yakaladık. Webrazzi ekibi video’ları ekleyince buradan da paylaşmaya çalışacağım.

2011 yılında farklı açılımları da beraberinde getirecek bu iki modelle ilgili hemen her organizasyonda, blog yazısında bir şeyler bulmanız mümkün. Şimdilerde E-Ticaret denilince akla bu iki model geliyor olsa da zamanında E-Ticaret’in çok daha büyük bir pasta olduğundan bahsetmiştim.

Grup Alışveriş modeli ile ilgili birkaç fikri de tekrar paylaşmakta fayda var. Gördüğüm risklerin başında; giriş bariyerinin düşüklüğünden dolayı düşen kar marjları, artan rekabet, sadakat yaratmanın zorluğu, işyerlerinin bekledikleri dönüşleri alamaması dolayısıyla ikinci, üçüncü kampanyaya istekli olmamaları  gibi başlıklar yer alıyor.

Satışta Tsunami Etkisi

Kısa süreli de olsa birlikte çalışma imkanı bulduğum Sevgili Anıl Altaş’ın, kitaplıklarda mutlaka yerini alması gerektiğini düşündüğüm kitabı, MediaCat/Digitalage ile birlikte yayımlandı. Özellikle sektöre adım atmak isteyen geleneksel mağazaların veya faaliyetine yeni başlayan online mağazaların adım adım yapması gerekenleri bulabilecekleri çok değerli bir kaynak oluşturmuş Anıl.

Değerli hocam Prof. Dr. Şule Işınsu Özmen’in geçtiğimiz yıl yenilediği Ağ Ekonomisinde Yeni Ticaret Yolu E-Ticaret adlı kitabı da sektör için çok değerli kaynaklardan biri, yıllar önce ilk baskından da oldukça faydalandığımı söyleyebilirim.

Sektörle ilgili üretilen kaliteli içerik ve farkındalık, yıllarca dinleyerek ezberlediğimiz başarı hikayelerine yenilerini eklememizi sağlayacak, bunun olmaması için hiçbir neden göremiyorum.

Bununla birlikte Sevgili Anıl’ın birkaç sorusunu ve cevabını aşağıda paylaşıyorum. Geri kalanı için kitabı edinmeniz gerekecek,

Sanal Pos başvurularında, eticaret sitelerinden beklediğiniz temel koşullar nelerdir? Başvuruların şubeden alınması, GN. mudurluge yonlendirilmesi, sürecin kısalması için neler yapılması gerekliliği, hangi başvurulara direk red verildiği vs…)

Garanti Ödeme Sistemleri olarak en temel beklentimiz Müşteri ile fiziksel temas içerisinde bulunamayan  web sitelerinin, oluşabilecek negatif müşteri deneyiminin önüne geçebilmek maksadıyla iyi hazırlanmış, doğru ve güncel bilgiler ile müşterinin satın alma davranışı  üzerinde olumsuz etki yaratabilecek soru işaretlerini ortadan kaldırabilmiş olması. Gerek müşteri tarafında yaşanabilecek memnuniyetsizlikleri giderebilmek gerekse işyerini zarara uğratabilecek ters ibraz (charge-back) risklerini minumuma indirebilmek maksadıyla; Sanal POS başvurularında şekil şartları  arıyor ve işyerlerinin bu şartlara uymalarını bekliyoruz.

Kredi kartı sahtekarlıklarını önleme, en aza indirgeme konusunda tavsiyeleriniz nelerdir?

Kart sahibinin alışveriş esnasında,  fiziksel olarak işyerinde olmadığı işlemler “Card Not Present” işlemler olarak adlandı lıyor.  Bu işlemlerde kart sahibinin iki türlü itirazı söz konusu olabilir. Bunlardan ilki “Bu işlemi ben yapmadım” itirazıdır. Sektörde yaşanan itirazların birçoğu bu neden kodu ile gelmekte ve işyerlerini zor durumda bırakmaktadır. Bu riski minimize edebilmenin yolu; Visa tarafından “Verified by Visa” Mastercard tarafından “SecureCode” olarak isimlendirilen “3D Secure” doğrulama yönteminin kullanılmasıdır. 3D Secure, Chip&PIN uygulamasının online versiyonu olarak düşünülebilir. Kart sahibi online alışveriş sırasında daha önce kayıt yaptırdığı 3D Secure şifresini girerek işlemini sonlandırır. İşyeri Garanti Sanal POS yönetim ekranlarında bu işlemin 3D şifresi ile doğrulandığını görür.

Diğer itiraz konusu; “Bu ürün/hizmeti almadım” içerikli taleplerdir. Kargo teslim tutanağı, sistem üzerinde saklanan loglar ile ispatı gerçekleştirilir. Charge-back (ters ibraz) süreci ile  açıklamayı http://eticaret.garanti.com.tr/Guvenlik/Chargeback-Ters-Ibraz-Nedir.aspx adresinde bulabilirsiniz.

3D Secure’e ek olarak işyerlerinin kendi altyapılarında yapmaları gereken geliştirmeler de vardır. İşyerleri sistemsel kontroller ile provizyona konu olacak kart bilgilerini web servisleri aracılığı ile bankaya göndermeden önce aşağıdakilere benzer kontroller yapabilir.

1. Ürün veya hizmet sağlayıcılar, kendilerinden İlk defa alışveriş yapan müşterilerine,
2. Ortalama sipariş tutarının çok üzerindeki siparişlere .
3.  Çiçek gibi birden fazla alınması doğal olan ürünler dışınd a aynı üründen birden fazla içeren siparişlere
4. Özellikle cep telefonu gibi fiziksel boyutları küçük, değerleri yüksek ve ikinci el satışı kolay ürünler  için çalıntı mal olarak satılması kolay ürün  siparişlerine
5.  Kendine ait kartı kullanılmaması ve doğru kart şifresini bulmak için denenmesi riskine karşı benzer kart numaraları ile ard arda birden fazla deneme yapıldıktan sonra başarılı olan siparişlere,
6. Aynı kart numarası ile farklı son kullanım tarihi denemeleri,
7 . Aynı kart numarasını kullanan farklı müşteri  şiparişilerine
8. Aynı kart ile çok kısa sürede birden fazla işlem lere
9. Aynı IP adresi üzerinden birden fazla kart kullanım larına .
10. Web tabanlı ücretsiz e-posta adresleri veren sitelerden alınmış e-posta adres lerine .
11 . Türk Telekom’un online rehberine girilince gönderi bilgilerini doğrulamayan telefon numaraları na
12. Trace edildiklerinde fatura adresinde belirtilen şehirden farklı yerde çıkan IP adreslerine
13 . Yurtdışı kredi kartları ile gerçekleştirilen işlemlere ( Özellikle de IP adresi Türkiye’ye trace oluyorsa. )

Türkiye’de eticaretin önündeki en önemli engelin güven olduğunu biliyoruz. Garanti Bankası, eticarete en çok yatırım yapan finansal kurluşlardan başında yer alıyor. Kısa ve orta vadedeki planlarınızı paylaşabilir misiniz?

Türkiye’de gerçekleşen ilk Elektronik Ticaret işlemi 1998 yılında yine Garanti Bankası tarafından Türkiye’ye getirilen “ClearCommerce” altyapısı üzerinde gerçekleştirildi. Sektöre ilk giren olmaktan öte, sektörü oluşturan banka olarak; Elektronik Ticaret pastasını büyütmeye yönelik çalışmalarımız devam ediyor. Bununla birlikte detaylarını canlı ortama taşındığında görebileceğiniz alternatif doğrulama ve ödeme yöntemlerini bünyesinde barındıran Yeni Sanal POS’un inhouse yazılımı üzerinde çalışmalarımıza devam ediyoruz.  Mevcut ve potansiyel işyerlerini düzenli ziyaret ederek, iş modelleri ve fraud’u önleyici senaryolar hakkında bilgilendirmeler yapıyoruz.

Önümüzdeki dönemde elektronik ticaret de, işyerlerinin hayatlarını kolaylaştıracak, sektör paydaşları ile yapılan anlaşmalara devam edeceğiz. İşyerlerinin hızlı ve daha ucuz elektronik ticaret ekosistemine dahil olmasını amaçlıyoruz, çalışmalarımız devam edecek.  Bunun yanında Garanti Ödeme Sistemleri olarak 2009 yılı itibari ile BKM bünyesinde diğer bankaların personeline verdiğimiz Elektronik Ticaret eğitimlerine devam edeceğiz

Güncelleme: Sevgili Mahir sektörle ilgili tüm kitapları tek başlık altında toplamış. Buradan ulaşabilirsiniz.

“Grup Alışveriş” İş Modellerine Tavsiyeler

Yaklaşık 6 aydır sektöre giriş yapmak isteyen Groupon modelleri ile, çeşitli sebeplerle görüşmeler yapıyorum.  Heyecanlı genç girişimcilerden, güçlü sermayeli  gruplara, yurt dışı yatırımcılara kadar birçok taraf Türkiye’nin 2010 yılı modelinin “Collective Buying Power” sloganıyla faaliyet gösteren Groupon olacağında hemfikir. Yakın zamanda faaliyetine başlamış 10 civarında projede günlük/haftalık fırsatları takip ediyor olacağız.

Özellikte tatil sektöründe de büyük fırsatlar gördüğüm modelin ürün tarafında 2008 yılından beri faaliyet gösteren firsatciyiz.com yer alıyor. Ürün satışının dezavantajı; büyük B2C’lerin kar marjı nispeten daha yüksek ürün gruplarında, küçük bir entegrasyonla bu modeli uygulamaya başlayabilecek olmaları. Şimdilik bunu yapan olmadı.

Diğer taraftan şok indirime dayalı modellerde; bilinirlik yaratmak kolay, müşteri sadakati yaratmak zordur. İlk aşamada küçük oyuncular için bilinirlik yaratmak problem gibi gözükse de,  modelin güçlü oyuncuları, küçük oyuncular yerine de iletişim yapıyor olacak, küçük oyuncular bu fırsatı iyi kullanmalı. Küçük oyuncuların modeli anlatmak için  efor sarfetmek zorunda olmadıklarını söyleyebiliriz.

Gelelim küçük birkaç öneriye;

  • Müşterinin tek ilgilendiği ürün/hizmet, bu ürün/hizmetin kalitesi ve fiyatıdır. Güçlü sermayeli model; belirlenen conversion rate’e,  buna paralel daha cazip ürün/hizmet fırsat eşiğine ulaşana kadar pazarlama bütçesinden faydalanacaktır. Grup bünyesinde faaliyet gösterecek modeller ise; grubun gücünü yanlarına alacaktır. Bu eşik aşılana kadar küçük oyuncular model içinde niş’e gidebilir. Örn; sadece sinema bileti teklifleri, sinemaya gitmek isteyen kullanıcının aklına ilk gelen model iseniz, farkındalık yaratmışsınızdır.
  • İnternet üzerinden alışveriş güvenlidir. Maalesef yalnızca kart sahipleri için, üye işyeri iseniz, özellikle başka işyerleri için kendi Sanal POS’larınız üzerinden ödeme alıyorsanız. Tüm charge-back riskini üstleniyorsunuz demektir.  Kart sahibi ürün/hizmeti belirlenen süre içerisinde almadığında veya çalıntı kart ile işlem yapıldığında yaşanacak charge-back süreci,  zarar hanesine yazılan meblağlar  kısa dönem içerisinde fraud ekibi kurmanız  anlamına gelecektir. Modelin tüm oyuncularının bir müddet 3D Secure’suz çalışmayı deneyeceğini, ardından 3D Secure zorunlu tahsilat almaya başlayacaklarını düşünüyorum.
  • Türkiye’de kupon kültürünün İngiltere ve Amerika’dan çok farklı olduğunu biliyoruz. Kısa vadede yapılacak SMS entegrasyonları bir müddet sonra yerini Kredi Kartı/POS entegrasyonlarına bırakıyor olacaktır. Bankalar da buradaki fırsatı görerek orta vadede aksiyon alacaklar.
  • Model şöyle çalışır. Kredi kartlarından ön provizyonlu çekim yapılır. Bu çekim kredi kartı ekstresine yansımamakla beraber 7-10 günlük süre zarfında kart limitine banka tarafından bloke koyulur ve Groupon modelinin alacağı meblağ garanti altına alınır. Belirlenen alt limite ulaşılması durumunda, ön otorizasyonda bekleyen tüm işlemler son onaya gönderilir ve muhasebeleştirilmeleri sağlanır.  Örnek üzerinden gidersek 100 kullanıcıya ulaşılması durumunda; X hizmetin 50 yerine 25 TL’den verileceğini düşünelim.  Teklif sayısı 90’da kalırsa? 90*25=2.250 TL’yi gerçekten iptal eder miyiz? Yoksa hizmet/ürün  aldığımız kuruluş ile görüşüp 90 kişi için yeni bir fiyat önerisi mi isteriz?  Belki sadece %10 indirim yapmak isteriz kullanıcılarımıza. Bu ciroyu kaçırmamak için mutlaka bu veya benzeri bir model sistemlere entegre edilmeli, parası kasaya girmiş bir satışı iptal etmek çok doğru değil, (Türkiye’de ki bankacılık sistemleri bu modeli destekler)
  • Müşteri Deneyimi; Özellikle online/fiziksel dünya entegrasonu (Kart/POS vb.) sağlanana kadar gidilecek mekanlarda Excel üzerinden herhangi bir personel tarafından kontrol yapılması planlanıyor ise; bir kez daha düşünülmeli, müşteri temas noktaları hizmetin kullanım saatleri içerisinde mutlaka ulaşılıyor olmalı.
  • Maliye ile ilişkiler, kesilen faturalar, komisyon mahsuplaşmaları aşılması gereken sorunlarından
  • 2009’un iş modeli olan “Private Shopping” kadın ağırlıklı olmak üzere kendi kitlesini oluşturdu diyebiliriz. İlk kez Private Shopping modeli üzerinden yaptığı alımla E-Ticaret’le tanışan insanlardan bahsediyorum.  Groupon modelleri de 3.5 mio civarında online sipariş veren kart sahibini hedeflemek yerine, kendi kitlesini E-Ticaret’e çekerek oluşturmalı, pastayı büyütebiliyor olmak orta ve uzun vadede modeller için başarıyı beraberinde getiriyor olacaktır. Aksi durumda sadece 3 modelin ayakta kalabileceğini düşünüyorum.

Modelle ilgili Çağlar Erol’un detaylı bir yazısını buradan okuyabilirsiniz.

Resim Webrazzi’den alınmıştır.

Müşteri İhtiyacını Önceden Bilin!

Üretimin müşteri taleplerine göre şekillenmeye başlaması ve ardından müşterinin bilgiye hızlı erişmesi  ile başlayan değişim, firmaların müşterileri ile iletişiminde, her geçen yıl biraz daha kendisini hissettiriyor.

Bundan yaklaşık 60 yıl önce “ne bulursam onu alırım” yaklaşımını benimseyen, aslına bakılırsa arz ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde bir şekilde benimsemek zorunda kalan müşteri, teknolojik gelişmeler ile birlikte, ürün ve hizmet çeşitliliğinin de artmaya başladığı  70’li yıllarda “neyi alabilirsem onu alayım” eğiliminde olmuştur.  Müşterinin bilgiye erişim hızı ile paralel artan kümülatif bilgi ve bu bilginin kalitesi, ürün/hizmet çeşitliliği , arzdan talebe doğru kayan ekonomi gibi değişimler; müşteri evriminde önemli bir rol oynamış, 90’lı yıllar ile birlikte çok daha bilinçlenen müşteri “ne istersem onu alırım” tutumunu sergilemiştir.

Müşteri ve dolayısıyla müşteri ihtiyaçlarının giderek artan çeşitliliği, işyeri hacmi büyüdükçe artan veri yoğunluğu ve bu verilerin anlamlı bütünler oluşturulabilecek “bilgi”lere dönüştürülmesi (veri ambarları, veri madenciliği) oldukça önem kazanmış ve hatta akademik çalışmalara konu olmuştur. “CRM” ile birlikte anılan “müşterinizi köşedeki bakkal kadar tanımalısınız” deyişi, işlem yoğunluğu ile birlikte “teknolojinin” Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde olmazsa olmaz bir unsur olmasına yol açmıştır.

Günümüzde firmalar, günlük işlemlerini yönetebildikleri stok yönetimi, şikayet yönetimi, muhasebe entegrasyonları gibi “Hareket İşleme Sistemleri”nin (OLTP) yanısıra, verilerin çok boyutlu ortamlarda, tarih derinliği ile saklandığı veri ambarlarına ihtiyaç duymaktadırlar. Çeşitli veri madenciliği algoritmaları uygulanarak firmaya yol gösteren raporların alınabildiği bu sistemler firmaların ileriye dönük aksiyon planlarına ışık tutmaktadır. Örnek olarak, gerek online ortamda gerekse perakende sektöründe kullanılabilecek, Pazar Sepet Analizleri’ni inceleyebiliriz. (Pazar sepet analizi için uygulanabilecek yöntemlerden biri Apriori algoritmasıdır). Bu yöntem ile müşteri sepeti analizi yapılarak, ürünlerin birlikte alınma oranları tespit edilir. Bu çalışmanın sonunda, fiziksel dünyada faaliyet gösteren ve perakende ürün satışı yapan firmalar, raf yerleşimlerinde birliktelik kuralına uyan ürünleri birlikte sunarak ve bunu çeşitli kampanyalarla destekleyerek satın alma davranışı üzerinde etkili olabilir. Benzer bir şekilde, online dünyada faaliyetini sürdüren web siteleri; online öneri sistemleri ile kullanıcının satın alma tutumu üzerinde etkili olabilir. Müşterilerin geçmiş davranışları üzerinde yapılacak bir çalışma ile; “Cep Telefonu alanlar %35 oranında hafıza kartı da almıştır” veya “Fotoğraf Makinası ve Pil alanlar %70 oranında çanta almıştır” şeklinde bir metodoloji geliştirilebilir.

Özellikle online ortamda müşterilerin bıraktığı izlerin takibinin ne kadar kolay olduğu düşünüldüğünde; (e-CRM’in nimetlerinden faydalanın) kısa vadede ciroya katkısı olacağını düşündüğüm Apriori uygulaması ile geliştirilen Pazar Sepet Analizleri devreye alınabilir.

Neden Sanal POS Alamıyorum?

Lidio‘nun tam da ihtiyacınıza yönelik servislerini hemen inceleyin.

Fiziksel pos cihazları gibi, Sanal POS’larda bankaların komisyon gelirleri elde ettikleri ürün ve hizmetlerin bir araya gelmesinden oluşur.  Çok kısaca bankaların komisyon karı elde etmesine rağmen neden her Sanal POS başvurusunu onaylayamadığına değineceğim. Kar edebilecekleri ürünleri herkese satmamalarının bir nedeni olmalı değil mi?

Öncelikle; Charge-back kurallarını okumanızı öneririm… Kısaca; bankaların uymak zorunda oldukları ve kart sahibi kuruluşlara ait kurallar derki; alışveriş esnasında, kartın fiziksel olarak ortamda bulunmadığı “Card Not Present” işlemlerde, kart sahibi, “bu işlemi ben yapmadım” itiraz kodu ile bankasına ulaşırsa; kart sahibi haklıdır… Bir diğer itiraz kodu da “bu ürün veya hizmeti alamadım” şeklindedir. İnternet üzerinden sipariş ettiğiniz bir ürünün elinize ulaşmaması olarak düşünebilirsiniz.

Chip&Pin’e geçişle birlikte, fiziksel dünyada yaşanan fraud’un çok büyük bir bölümü online ortama taşınmış ve üye işyerleri ile birlikte işyerlerine kefil olan şubelerin riskleri artmıştır. Özellikle 2007-2008 yıllarında batan, kötü niyetle üye işyerini kapatıp giden birçok Sanal işyerinin yaşadığı tüm charge-back’ler şubeleri tarafından karşılanmıştır. Kart sahibi tarafından charge-back başvurusu geldiğinde; üye işyeri ile bir takım evraklar paylaşılır ve delilleri kart sahibi bankaya göndermesi istenir. Eğer üye işyeri faaliyetine devam etmiyorsa veya hesaplarında ilgili meblağların karşılığı yoksa; tüm tutarı bağlı bulunduğu şubesi ödemek zorundadır.

İşte bu yüzdendir ki, bir firmaya düşük valörlü (3 gün, 5 gün vb.) Sanal POS hizmetini tanımlamak, limitsiz kredi tanımlamak ile eşdeğerdir. Kart sahibinin charge-back başvuru hakkının 4 ay olduğunu düşünürseniz riskin ne kadar büyüyebileceğini de görmüş olursunuz.

Mevcut durumda “bu işlemi ben yapmadım” itirazının önüne geçebilmenin tek yolu, 3D Secure ürünün Full Secure yönteminin üye işyeri tarafında uygulanması, 3D Full Secure gerçekleşen işlemler için; “ürün hizmeti almadım” itiraz hakkı devam etse de üye işyeri ve şube tarafından kolay kanıtlanabilir bir olgudur bu.  Bu yüzden bankaların birçok sektörde 3D Secure ürününü zorunlu tuttuğunu görürsünüz.  Örnek olarak; Charge-back riski yüksek olan, domain-hosting satışları, arkadaşlık siteleri, kontör ve altın satışını verebilirim.

Diğer taraftan bankaların daha kolay Sanal POS vermeye yönelik çalışmaları var. Her ne olursa olsun bağlı bulundukları kart sahibi kuruluş kurallarını unutmamak gerekiyor.

BKM E-Ticaret Eğitimi

Uzunca bir aradan sonra, BKM’nin banka çalışanları için düzenlediği eğitimlerde Garanti Ödeme Sistemleri olarak E-Ticaret eğitimleri vermeye başladık, bankaların ilgili birimlerinden yaklaşık 70 kişinin katıldığı ilk eğitimi verme fırsatını yakaladım. Oldukça keyifli geçen bu etkinlik için BKM yetkililerine tekrar teşekkür ediyorum.

Etkinlik boyunca;

  • Türkiye’de ve Dünya’da E-Ticaret,

    • E-Ticaret Bileşenleri (Sanal POS, Güvenli Ödeme Sayfası, Toplu Tahsilat Sistemi, 3D Secure, Güvenlik, vb.)

  • Web 2.0

  • Yeni Nesil İnternet & Ekonomi

  • E-Ticaret’te Niş Dönemi

    • Ödeme Sistemleri’ gibi konulara değindik

Yaklaşık 3 saat süren sunum boyunca, Garanti Ödeme Sistemleri bünyesinde geliştirilen ve E-Ticaret hacmini artırmaya yönelik projelerden de bahsettik, Projeleriniz ile bankalara gittiğinizde daha kolay anlaşılabiliyor olmanız önemli, bu eğitimlerle birlikte E-Ticaret için neler yapılabilirin yanı sıra bunu da sağlamaya çalışacağız…