Aynı durum benzer amaçlar doğrultusunda müşteri verilerinin kullanımında da geçerlidir. Çok gelişmiş veri ambarlarına, CRM altyapılarına, analistlerine ve eldeki veriden anlamlı bir bütün çıkarabilecek business departmanlara sahip olan firmaların yaptıkları çeşitli kampanya, duyuru vb. gönderimlerde sizi ilgilendiren hiç bir şey olmadığı, birbirine benzer birkaç kampanyanın birkaç gün arayla herhangi bir kanaldan size ulaştırıldığı oluyor mu? Tahmin etmek çok zor değil.

Şimdilik yeni iş yapış şekilleri ve iletişim kanallarının benzer kurumlarda yaygınlaşmasını ümit etmekle yetiniyorum.

Müşteri ile “el sıkışılan” kapsam, projede belirtilen zaman ve maliyet aşılmadan, kalite kabul kriterleri çerçevesinde gerçekleştirilmiş olması,  o projenin başarılı olacağı anlamına maalesef gelmeyecektir. Bu noktadan hareketle proje ekibinin başarısız olarak nitelendirilmesi de doğru olmayacaktır.

2005 yılında eczacılar için geliştirdiğimiz bir projede; eczacıların çok daha hızlı sipariş verebilmesini sağlayan, stoklarında meydana gelen kaçakları en aza, hatta sıfıra indiren bir sistem üzerinde çalışmıştık, tüm eczaneler kullandıkları ecza programlarına depolardan yaptıkları alışları e-fatura yöntemi  sistemlerine aktarabiliyor. B2B altyapısını kullanarak sipariş verebiliyordu.

Bu çalışmanın en büyük nedeni, eczanelerdeki yanlış stok yönetimi yüzünden, ecza depolarında acil sipariş yükünün çok ciddi boyutlara ulaşmasıydı. Öyle ki günde 20 kez motosikletli kurye ile acil sipariş veren eczaneler vardır. (bu sayı artmıştır muhtemelen)  Bu da şirket için ekstra maliyet anlamına geliyordu. Kar marjlarının çok düşük olduğu bu sektörde farklılık yaratmak şart olmuştu. Çünkü herkes aşağı yukarı aynı fiyattan satıyordu ilaçları.

Kabaca projeyi anlatmak gerekirse;

1.       Depolardan yapılan alımlar e-fatura ile eczanelere gönderilecek, eczaneler bu faturaları tek bir tuşla masaüstü programlarına işleyecek

2.       Eczane programları üzerinden tüm ilaçlar için bir kereye mahsus minimum stok seviyesi girilecek (bu programlar geçmişe yönelik detaylı raporlar verebiliyordu)

3.       Yapılan tüm satışlar barkod cihazları ile yapılacak, dolayısıyla stoklardan düşürülmesi sağlanacak,

4.       Tek bir tuşla sipariş oluşturularak, depo’nun B2B platformuna, XML web servisleri ile aktarılacak, sipariş oluşturulacaktı.

Mevcut durumda; eczaneler ilaçlarının bittiğini çok geç fark edip, “hastayı” (müşteri demek oldum olası içimden gelmez) oyalayarak acil ilaç siparişi verirler. Bu durumda depo, en yakın depo ya da cep deposundan motosikletli bir kurye ile ilacı takribi 10 dakika içerisinde eczaneye ulaştırır. (depoya olan maliyetinden bahsetmeye gerek yok sanırım)

Eczanelerin geleneksel sipariş yönetiminde telefon yolu ile olduğunu düşündüğünüzde; eksik, yanlış verilen siparişler. Operatör tarafından hatalı girilen siparişler vb. bahsetmeye de gerek yok,

Bu birkaç paragraf bile yukarıda çok dar anlamıyla anlattığım projenin önce eczaneler, sonrasında da depo için ne kadar verimli bir proje olduğunu kanıtlıyor.

Gelin görün ki projenin “çözümlenmesi” ve “planlama” aşamalarında konuştuğumuz. Bu iş yapış şeklini çok beğenen eczacıların büyük bir çoğunlu bile, alışılageldik iş yapış şeklini değiştirmek istemedi. Çünkü 20 yıldır bu şekilde çalışıyordu.

Bir diğer durum bazı eczanelerde siparişleri kalfaların veriyor olması. Kalfaların bu  sisteme sıcak bakmaması gerçeğiydi. Eczacı ne kadar bu sistemi kullanmak isterse istesin, kalfası bir gün kullanmadığında sistem hata veriyordu. Oysa biz görüşürken kalfalar ile değil, eczacılar ile görüşmüştük, hiçbirisi de benim eczanemde siparişleri kalfalar verir dememişti.

Proje ile ilgili Trabzon, Eskişehir ve birkaç ilde daha birçok eczacı ile görüştüm. Özellikle yeni eczacılardan çok olumlu geri bildirimler aldım. İlk kez bu sistem ile çalışmaya başladıkları için, çok kolay ve hızlı adapte olabiliyorlardı.

İşin özü, yeni eczacılar sistemi çok hızlı benimseseler de, nispeten eski eczanelerde aynı sonucu alamamamıştık, hatta bu verileri bir şekilde kendi sisteminize mi aktaracaksınız sorularıyla da muhatap olmuştuk, Projenin şu anki durumunu bilmiyorum. Fakat merak etmiyor da değilim.

İş yapış şekillerinin değiştirilmesi ile ilgili bir iki yazı yazmıştım, bunlardan birini örneklemek istedim.

E-CRM’in Nimetlerinden Faydalanın başlıklı yazımda da verdiğim örneklere eklemeler yaparak biraz detaylandırmak istiyorum.

Alışveriş siteleri ana sayfa, kategori sayfaları gibi ara sayfalara çeşitli ürünler koyarak bu ürünlerin tıklanma performanslarını takip ederler. Çok hızlı satışa dönecek, belki de karlı ürünleri listelemektir buradaki amaç, mağazada ürün yelpazesinin geniş olduğunu göstermek maksadıyla ilginç kategorilerden de birkaç ürün serpiştirilir aralara.

Hal böyle olunca; bilgisayar, elektronik, cep telefonu gibi ürünlerle hiç ilgilenmeyen müşterilerin ana sayfasında çoğunlukla bu kategorilerden oluşan ürünler yer alır. Bu ürünler kar marjları düşük olsa da dolaşım hızları yüksek, sıcak ürünlerdir.

Alışveriş Sitesinin kategori ağacında yine bu ve benzeri kategoriler ön plana çıkarılır. Orta ve büyük ölçekli bir B2C’nin kategori ağacının en az 2.500 kırılımdan oluştuğunu düşündüğünüzde arka plana atılan kategorilere ulaşmanın ne kadar zor olduğunu anlayabilirsiniz.

Oysaki siteye giriş yapmış kullanıcı daha önce bu kategorilerden hiç ürün sipariş vermemiş, bu kategorileri gezmemiş, hatta bu ürünler ile ilgili gönderilen bir mailinge tıklamamıştır.

Burada yapılması gereken, sitenin tüm içeriğinin kullanıcının daha önce site üzerinde bıraktığı izlere, deneyimlerine göre yeniden şekillendirilmesidir. Proje birkaç faz’a bölünerek başlatılabilir. Öncelik ana sayfada yer alan ürünlere verilmelidir.

Site içerisinde yapılan kampanya duyuruları içinde aynı durumdan söz edebiliriz. Buna daha sonra değinelim.

Bu şekilde müşteri tutumuyla çok daha örtüşen, müşterinin kendisini daha özel hissettiği, dolayısıyla sadık müşteri halini aldığı “Alışveriş Siteleri” tasarlamak yolunda bir atılmış olabilir.

Bazılarımız yukarıda bahsettiğim yapının Web 3.0 ile birlikte mümkün olabileceğini düşünüyor olabilir. Bu yapıyı tasarlamak mevcut teknoloji ile mümkündür. Yeter ki kültürünü kavrayarak arkasında durabilelim.

Bir sonraki yazımda “Akıllı Alışveriş Sepetlerini” anlatmaya çalışacağım.

Gerek ödeme sayfaları gibi karmaşık yapıların değişikliklerindeki zorluklar, bu değişikliklerin kullanıcı alışkanlıkları ile örtüşmeyebileceği endişesi, gerekse; sayfa, ürün sayılarının fazlalığı, “yeniliklerin” bu sitelere adaptasyonunu zorlaştırıyor. Daha doğrusu “yenilikleri” göz ardı edilebilir kılıyor.

Halihazırda alışveriş yapan sadık kullanıcılar, sektör içerisindeki sitelerin altyapılarının birbirine yakın olması, radikal bir değişiklik için erken olduğu izlenimini uyandırıyor olabilir. Göz ardı edilmemesi gereken, yapılmayanı bir gün birilerinin yaparak farkındalık yaratabileceğidir.

Tasarım, kullanım kolaylığı bir yana alışveriş sitelerinde gördüğüm önemli eksiklerden biri sitelerin “akıllı tasarlanmaması” mevcut teknolojiler göz önüne alındığında fazlasını istemenin müşterinin hakkı olduğunu düşünüyorum.

Geleneksel mağazalarda satın alma davranışlarımızı etkileyen birçok unsur ile karşılaşırız. En basiti, herhangi bir şey sormak istediğimizde hemen bir yetkili ararız. Kendisi ile ilgilenilmediği için mağazayı terk eden müşteriler olduğunu tahmin etmek hiçte zor değil,

Yetkiliye ulaşabilirsek; yetkiliden ürün ile ilgili detay bilgi öğrenir. Hatta bize farklı ürünler önermesini isteriz. Ekstra kampanya, indirim, hediye gibi bilgileri alabileceğimiz bir iletişim ortamı oluştururuz.

Gerekirse pazarlık yapar, (adettendir) firmanın iyi müşterisiysek ayrıcalıklarımızdan faydalanırız. Oturup bir kahve içtiğimiz bile olur.

Satın alma eyleminden vazgeçtiğimiz sırada görevlinin “Satış” becerileri devreye girer ve müşterinin fikri üzerinde belirleyici bir rol oynar. En az 5 adımdan oluşan bir ödeme adımı yoktur. Kasadaki arkadaş sizi yönlendirirken halinizi hatrınızı sormayı da unutmaz.

Alışveriş sitelerinin tutması gerektiğini düşündüğüm birkaç veri tipini burada listelemeye çalışmıştım. Bu veriler sonucunda elde edilecek aksiyon planlarının yukarıda bahsettiğimiz geleneksel görevlide bulunabilmesi mümkün değil…

Çok uzun bir yazı olmasını istemiyorum. Devamını da yazacağım.

CRM kültürü sadece bir departmanın değil, şirketçe benimsemesi gereken, büyük ihtimalle alışılageldik iş yapış şeklinin değişmesine yol açacak bir süreci tetiklemektedir. Personelin uyumu, eğitim düzeyi ve yatkınlığı çok önemli

Bu bağlamda; CRM kültürü “eşit değildir” CRM programları, bu kültürü benimsemeden yüz binlerce dolarını CRM programlarına yatıran dolayısıyla beklentilerini karşılayamamış birçok şirketten bahsedebiliriz.

Personeli tarafından beslenmeyen CRM programları içi boş, pahalı birer oyuncak olarak şirketin atıl programları arasında yerini alıyorlar. Bu noktada; son çare olarak performans / prim sistemi değişikliğine gitmiştik.

Bu yazımda özellikle bir B2C’nin (Business to Customer) saklaması, izlemesi gereken müşteri verilerinden bahsedeceğim.

Garajda bekleyen Ferrari’den nasıl faydalanabiliriz?

3 başlık altında toplamakta fayda var;

• Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması
• Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemleri
• Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

1 – Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması

Verilerin anlamlı bir şekilde toplanabilmesinin bir maliyeti vardır. Toplanacak, loglanacak hatta zaman damgası basılacak verilerin artması, özellikle server maliyetlerinizi arttıracaktır. Burada fayda / maliyet analizi yapmak size düşüyor.

Müşterilerin 360 derece görünümlerini kaydedebileceğiniz bir Üye Kartı ile işe başlayalım. Bu kartta neler yer alabilir?

• Müşteri demografik bilgileri

Bu bilgileri Üyelik esnasında tamamlamaya çalışmayın, belirli aralıklarla müşterilerin doldurmasını talep edebilirsiniz. Üyelik sayfaları olabildiğince sadece ve kısa olmalı. Hobiler önemli!

• Müşteri ile iletişime geçilen tüm noktalar

Müşteri ile iletişime geçildiği durumlarda operasyon ekibi tarafından alınan notlar, müşteriden gelen şikayetleri tarih, saat ve ilgilenen personel damgasıyla tutmanız gereken bölümdür. E-mail yoluyla yapılan yazışmalarda Outlook üzerinden gönderim yapılmamalı, ticket sistemi kurularak tüm yazışmalar çift taraflı saklanmalıdır. Şikayetler raporlanabilecek şekilde kırılımlara ayrılmalıdır. (ürün şikayeti, ambalaj şikayet, kargo şikayeti, hata / arıza vb)

Müşteriye dönülerek bilgi verilmesi gereken durumlarda personelin hatırlatma ekleyebilmesini sağlayın. Bu hatırlatma, personeli ve gerektiği durumda üst mercileri harekete geçirebilmelidir.

• Sipariş Tarihçesi

Müşterinizin verdiği siparişleri ana kategori ve en alt kategori kırılımlarını kapsayacak şekilde saklıyor olmalısınız. Orta halli bir B2C’de yaklaşık 2.000 civarında kategori olduğundan bu adım önemli,

Müşterinizin ödeme alışkanlığını analiz edebiliyor olmalısınız. Sipariş tablosunda ödeme tipi adımını da konumlandırmak faydalı olacaktır. (havale, kredi kartı, cepbank)

• Bülten, beni haberdar et vb. fonksiyonları Üye Kartı’nda göstererek operasyon ekibinin direk müdahale edebilmesine izin verin.

Müşteri e-mail atmak yerine telefon ile operasyon ekibine dönerek duyuru listelerinden çıkmak istediğini söyleyebilir. Bu aşamada e-mail göndermesi yönünde uyarırsanız; müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz.

• Şifre değiştirme Tarihçesi

Güvenlik nedeniyle ihtiyacınız olabilir. Bu loglara zaman damgası basılmalı

• Kredi Kartı ile ödeme esnasında aldığı hata mesajları

Müşterinin güvenli bir müşteri olup olmadığının analiz edilmesi gerekiyor. Fraud ile ilgili daha önce yazdığım bir yazıyı burada bulabilirsiniz.

• Üyenin yaptığı tüm yorumlar bu adımda saklanmalı,

Üyelerin yorum bırakması için çeşitli havuç mekanizmaları geliştirilebilir. Yeni Nesil İnternet’te Havuç

• Üye tarafından doldurulan Anketler

Düzenli aralıklarla müşteri anketleri yapılmalı, anketler her üyenin kartına yazılarak değişim gözlemlenmelidir.

• En çok gezdiği ürünler
• Sepetine eklediği
• Karşılaştırma yaptığı
• Fiyat alarmı eklediği
• Arkadaşına önerdiği ürünler Üye Kartı’ndan erişilebiliyor olmalıdır.

Nokia N95 kampanyası planlarken bu ürünü en çok gezen veya fiyat alarmı ekleyen kullanıcıları bana göster demenin

yolu buradan geçer.

• Daha önce yapılan kampanyalara verdiği tepki, satın alma tutumu kayıt altına alınmalıdır.
• Sitede geçirdiği süre, ortalama sayfa sayısı vb. kayıt altına alınmalıdır. (oldukça maliyetlidir)
• Mobile versiyon mevcut ise; mobile üzerinden gerçekleştirilen işlemler ayrıca gösterilmelidir.

Yukarıda toparlamaya çalıştığım verilerin birçoğunu” login” olmuş üyeler için tutabileceğinizi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Önemli olan henüz giriş yapmamış, tanımlanamayan kullanıcılar için bu verileri tutmaya başlayarak “Login” olunması halinde üyelik ile ilişkilendirebilmektir.

2 – Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemler

Standart raporlardan kaçınarak, yetkili personelin esnek raporlar üretebilmesine izin verilmesi gerekiyor. Karar destek sistemleri tadında yönetici özetleri oluşturulabilir. Burada önemli olan veri madenciliği yapabileceğimiz araçların oluşturulmasıdır.

Yetkilinin istediği sütunları, istediği kriterler ile seçebilmesini sağlamak için; alınabilecek tüm sorguları seçilebilir ve kriterleri değiştirilebilir şekilde ekranda göstermeliyiz.

Şu sorguyu çalıştırdığımızda segmente edilmiş “doğru” üyelere ulaşabiliyor olmalısınız;

İstanbul’da ikamet eden, alışveriş sepetinde herhangi bir cep telefonu olan, erkek, en az bir başarılı siparişi olan, karşılaştırma listesinde Nokia N95 ürünü olan etc… müşterileri listele komutu gönderdiğinizde listeleyeceğiniz az sayıda üye, sizin doğru müşteriniz olacaktır.

Rapor sonucunda alınan veri, kampanya sayfalarına bağlı olmalı ve hızlı şekilde bir aksiyon alınabilmelidir.

3 – Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

Burada anlatmak istediğim; esnek raporlar üzerinden belirlenen, pazarlama ekibi tarafından oluşturulan kampanyaların, bu kriterleri yerine getiren üye oluştukça; otomatik olarak kampanya duyurusu yapması, belirlenen oranda indirimler ile bu üyelere özel davranması anlamına gelmektedir.

Örn; Nokia N95 cep telefonu ile ilgili karşılaştırma yapan, son 3 ay cirosu 5.000 YTL’nin üzerinde olan üyelere %10 indirim planla ve hemen duyurusunu gönder.

Bu oldukça basit bir örnek olsa da kafamdaki modülü anlatmıştır diye ümit ediyorum.

Toparlamaya çalıştığım maddelere daha onlarcasını ekleyebiliriz. Bu işlerle ilgilenen birilerinin kafasında küçükte olsa bir şeyler uyandırmıştır umarım.

Projenin tanımı; bitiş tarihi belirlenmiş, belirli bir bütçe ile, yine daha önceden belirlenen bir kapsamın sponsor yada müşteri tarafından belirlenen kabul kriterlerini kaliteli bir biçimde yerine getiren özgün olan, rutin olmayan işlerdir.

Özgün ve rutin olmayan ibarelerinin altını özellikle çiziyorum. Birbiriyle çok karıştırılan, kavram karmaşasına yol açabilen Operasyon ve Projenin çok kesin çizgiler ile ayrıldığı noktalar bunlardır.

Proje Yöneticisi, operasyona teslim ettiği her projesi ile birlikte kendinden de bir parçasını, abartı bir tabir olarak düşünebilirsiniz ama  büyütüp belirli bir olgunluğa getirdiği bebeğini de operasyona devreder. Bu bağlamda Operasyon ve Proje Yöneticilerinin ayrı kutuplarda olduğunu düşünebilirsiniz.

Daha önce tecrübe ettiğim, e-ticaret, crm, stok işletim sistemi, e-fatura ve benzeri projelerin devri sırasında hissettiklerimi yukarıdaki paragraf tam olarak yansıtabiliyor mu bilmiyorum. Geriye dönüp baktığınızda gözünüz gibi büyüttüğünüz projelerin yeterli ilgiyi görmediğini, idame ettirilemediğini gördüğünüzde içiniz burkuluyor.

Proje Yöneticilerini devamlı farklı arayışlara iten, işler rutin bir hal aldığında buna karşı duran, direten, rutin hiçbir şeyi benimsemek istemeyen yapısıdır belki de,

Lafı getirmek istediğim yere getiremeyeceğim nasılsa, eveleyip geveliyorum.

İş hayatında kullandığımız inovatif oyuncakları düşündüğünüzde, bu program, araç vb yokken insanlar ne yapıyormuş dediğiniz olmuş muydu? Hemen bir örnek vereyim “Excel” ilk versiyonu ile birlikte, yani geçiş döneminde kısıtlı sayıda kullanıcıya hizmet ediyor, şirketlerin üst düzey yöneticileri Excel dersleri alıyorken, günümüzde ortaokula giden herhangi bir öğrencinin ödevini Excel yardımı ile yaptığını görebiliyoruz. Bu yeni oyuncaklar yeni neslin soluduğu hava gibi, ondan öncesini hiç var olmadı onlar için.

Facebook, Myspace, Youtube, Google ile birlikte büyüyen yeni neslin iş hayatında ön sıralarda yerini alması ile birlikte çok daha yaratıcı fikirlerin ortaya çıkacağını, zaten oturmuş paylaşımcı, şeffaf iş yapış şekilleri ile birlikte birçok yeni şirketin katma değerli servisleri ile birlikte hızla büyüyeceğini düşünüyorum.

15 yıldır Orlando’da düzenlenen Lotusphere‘in ilk kez düzenlenen Türkiye bacağına katıldığımda, IBM Güney ve Batı Avrupa Social Software Çözümleri Satış Lideri Arjan Radder’in sosyal ağlar ile büyüyen yeni nesil için alışık oldukları ortamı oluşturduklarını söylemesiyle yukarıdaki paragraflar geçti aklımdan, Office programına rakip olan, muadili Symphony için aynı şeyi söyleyemeyecek olsamda, Lotus Websphere’????????in yeni versiyonu, gerçektende yeni neslin alışık olduğu herşeyi iş ortamına taşımış gibi gözüküyor. IBM’in pazardaki bu açığı görerek kendisine hedef seçmesi çok doğru bir karar,

Lotusphere’de anlatılanlar IBM ürünlerinin yeni versiyonlarının özelliklerini kapsıyordu. Websphere Portal yeni versiyonu ile birlikte adından sıkça bahsettirecektir. IBM’in referans listesinin hızlı bir şekilde kabaracağını düşünüyorum.

Eğitimler sırasında gördük ki; alışkanlıkları, iş yapış şekillerini değiştirmek gözüktüğü kadar kolay değil. Bazı bölgelerde CRM eğitiminden önce Bilgisayar’a giriş / başlayış ne derseniz deyin eğitimi vermemiz gerekse de CRM’in kullanılabilmesi için bağlanan havuçlar, değiştirilen performans kriterleri vb. motivasyon yöntemleri ile yapıyı oturttuk,

Değinmek istediğim nokta; Enerjimizin en büyük kısmını ilk paragraf için değil ikinci paragraf için harcadık, buda CRM’in sadece bir program olmadığını kanıtlar nitelikte değil mi?

Bugün incelediğim SalesForce aldı o günlere götürdü beni, sizinle de paylaşmak istedim.
SalesForce (On Demand) ile ilgili aldığım notları da ekliyorum.

Sağladığı Çözümler

• CRM
• Satış Otomasyonu
• Pazarlama Otomasyonu
• Müşteri Hizmetleri
• İş Ortakları Yönetimi (PRM)
• Analitik Fonksiyonları

On Demand’ın Avantajları

• Yatırım ve lisans maliyetlerini ortadan kaldırıyor.
• Yazılım yükleme, kurulum ve bakım süreçlerini ortadan kaldırıyor.
• İnsan kaynağı ve işgücünü en aza indirgiyor
• IT yatırımı yapılmaksızın, çok kısa bir sürede entegre çözümleri şirket bünyesine katabiliyor
• Her yerden erişim imkanı
• Düşük maliyet

SalesForce Oracle App, SAP, Microsoft Dynamics gibi ERP çözümleri ile entegre çalışabiliyor. Ayrıca AppExchange platformu ile kolaylıkla program import edilmekte, yapı şirket ihtiyaçları doğrultusunda kişiselleştirilebilmektedir.SalesForce’un güvenlik altyapısının, üçüncü parti güvenlik firmalarının yanı sıra, Merill Lynch, Symantec, Deutsche Bank, Yamaha, Nokia gibi büyük ölçekli firmaların IT uzmanları tarafından denetlendiği belirtilmiş.

Bununla birlikte internet üzerinde farklı bir şirkete ait platformda yer alan bilgilerin, şirketlerin kendi bünyesine kurulan yapılara göre daha az güvenli olacağını düşünüyorum. Salesforce’ta bu maksatla verileri şirketlerin kendi bünyesinde barındırmasına olanak sağlayan bir yapı geliştirmiş. Veriler Salesforce veritabanında saklanabildiği gibi, şirketlerin veritabanında da saklanabiliyor.

Ayrıca Offline çalışan bir masaüstü sürümü de geliştirerek müşterilerine seçim şansı tanımışlar.Online hizmet ile birlikte sorulan sorulardan bir diğeri, erişilebilirlik süresi oluyor. SalesForce’un erişilebilirlik süresini incelediğimizde; 2007 yılı boyunca %99.92’lik bir online kalma süresi olduğunu görüyoruz.

SalesForce’un kullanımını incelediğimizde; pazarlama wordinglerinde kullanılanın aksine diğer ERP paket programlara oranla daha karışık olduğunu görüyoruz. Kullanıcıya vaat ettiği kullanım kolaylığını önyüzüne yansıtamamışlar.Her 10 yazılım projesinden 4’ünün başarısız olduğunu düşünüldünde; denenmiş, referansları güçlü ve uygun maliyetiyle Salesforce’un ön plana çıktığını söyleyebilirim. Düşük maliyeti geri dönebilme şansını da beraberinde getiriyor.

“30 günlük” denemesi bedava! 

Bu konu ile ilgili yakın zamanda gördüğüm en güzel örneklerden birisi Avea‘nın web sitesinde kullanılmış. Operatörler arasında konuşma dağılımınızı seçerek, Avea’dan arama yapsaydınız ne kadar kazanacaktınız? yüzde ve ytl cinsinden rakamlarla hesaplıyor. Oldukça güzel ve yaratıcı bir uygulama.

Unutmamanız gereken kritik nokta, fiyat indirimlerinin yaratıcı olması gerektiğidir. Örneğin, ‘Modanın olmazsa olmazlarında yüzde 63’e varan indirim’ sloganı, standard olan yüzde 20, 30, 50 gibi indirimlere göre fırsatı çok daha şaşırtıcı hale getiriyor.

Ödeme Seçenekleri: Müşterilerinizin sizden almalarını kolaylaştırdıkça, sizden alma olasılıkları da artacaktır. Doğrudan pazarlama sektörü, kredi kartları çıkıp da en pahalı ürünlerin alımı kolaylaştığı zaman patlama yaptı. Taksitli ödeme her zaman çekicidir ve bazen bir ürünü olduğundan daha az pahalı gösterir. Bazı fırsat önerileri, ürünün toplam fiyatını söylemeyebilir de. Örneğin, bitkisel ev ilaçları kitabı ile ilgili sipariş formu şöyle olabilir:

Evet, büyük bitkisel doğal ev ilaçları kitabını 6.99 dolarlık dört taksit artı posta ve nakliye giderleri ile sipariş vermek istiyorum.

Evde alışveriş ağları ‘kolay ödeme’ planları (kredi kartı ile ödemelerde taksitlendirme) sunmaya başladıklarında satışları katlandı. Diğer ödeme şekilleri şunlar olabilir:

Peşinatsız

…aylık vade farkına sıfır faiz

Şimdi al, sonra öde

Siz Özellikle Seçildiniz: Yapılan araştırmalar, ayrıcalıklı olduklarının belirtilmesinin insanları motive eden birinci etmen olduğunu göstermiştir. Hepimiz beğenilmek, kendimizi özel hissetmek isteriz. İnsanların kendilerini özel hissetmelerini sağlamanın bir yolu da onları, bazı özel kimselerin bulunduğu bir kulübe üye olmaya davet etmektir. Örneğin her ay değişik bağlardan şaraplar sunmak isteyebilirsiniz. Şarap dergileri abonelerinin, şarap kitabı alanların ya da şarap tatma partilerine sık sık katılanların listelerini elde edebilirsiniz. Sunacağınız fırsat şu şekilde olabilir:

Sizi, ülkemizin dört bir yanındaki en iyi şaraplara meraklı bireylerden oluşan bir dernek olan ‘Üzüm Bağları Derneği’ nin imtiyazlı üyesi olmaya içtenlikle davet ediyoruz. Yönetim kurulumuz ülkenin en iyi bağlarının sahiplerinden oluşmakta olup, her ay sizin için en iyi şarapları seçerek reddedilemeyecek fiyatlarla size sunacaklar. Bir şarapsever olarak sizi ve küçük bir grubu Üzüm Bağları Derneği’nin bir üyesi olmaya davet ediyoruz.

Hedef kitlenizin, paralarını sizin ürününüze harcama ve onun için özel olarak seçildiklerine inanmasını sağlamanız gerekir.

Diğer bir yol, en düzenli müşterilerinizi seçmek ve onlar için özel bir şey yapmaktır. Belli bir rakamın üzerinde alım yapanlar için kendi kulübünüzü kurabilirsiniz. Onlara özel indirimler veya herkesten önce alışveriş yapabilme gibi ayrıcalıklar tanıyabilirsiniz.

İpucu: Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti eskiyi elde tutmaktan daha yüksektir. En iyi eski müşterilerinizi kaybetmemek için bir şeyler yapmak akıllıca iş yapmak demektir.

Promosyon Olarak Verilen Ürünler (Eşantiyonlar): Bir eşantiyonun pahalı olması gerekmez, fakat alıcı için bir değeri olmalıdır. En etkili ve genellikle en ucuz eşantiyon ücretsiz bilgidir. Örneğin çocuklara gündelik giysi satıyorsanız, yanına ücretsiz bir ‘Bir-beş yaş arası çocuklar için bahçe etkinlikleri’ diye bir kitapçık ekleyebilirsiniz. Bütçeniz kısıtlıysa, müşteri için değerli görülen üç veya dört fotokopi sayfası bile sunduğunuz fırsatı kuvvetlendirebilir. Kritik nokta, sunduğunuz eşantiyonun ürününüz veya hizmetinizle ilişkili olmasıdır. Örneğin yemek tarifleri ile vergi rehberi vermek pek anlamlı olmaz.

Tabii ki, promosyon olarak verilen ürünün maliyetini de göz önüne almalısınız. Eğer gerçek ürününüzün tanesinde 5 dolar karınız varsa, 10 dolar tutarında eşantiyon önermek olacak şey değildir. Fakat, eğer maliyeti 1 dolar olan bir eşantiyon, satışınızı yüzde 20 arttırıyorsa toplam karınız da artacaktır.

Bir üretici iseniz, eşantiyonlarınızı kendiniz üretebilirsiniz. Fakat çoğu kimse eşantiyonları yüksek hacimle satın alıp en iyi fiyatı elde etmeyi terci ediyor. Ne tip eşantiyonlar bulunduğunu ve bunların fiyatlarını öğrenmek için büyük şehirlerde yılda birkaç kez düzenlenen hediyelik eşya fuarlarına katılabilirsiniz. Aynı zamanda internette bulabileceğiniz firmalar da var.

Hediye fikirleri için gözünüzü açık tutun. Bir mağazada sevdiğiniz bir şey görürseniz üreticisini bulun ve doğrudan onu arayın. Bu ürünü eşantiyon olarak kullanmak istediğinizi, büyük miktarda alım yapacağınızı söyleyin ve verebileceği en iyi fiyatı sorun.

Numuneler: Tanımlanması zor olan bazı ürünler vardır. Art Fry, post-it’leri icat ettiği zaman onun işyeri olan 3M bürolarında bu büyük bir başarı olarak kabul edildi. Ama 10 yıl boyunca denenen değişik reklam kampanyalarına rağmen ürün bir türlü tutmadı. Derken birisi insanların ürünü denerlerse seveceklerine karar verdi. Böylece 3M Fortune 500’deki firmaların CEO’larının sekreterlerine birer örnek gönderdi. 3 M’in CEO’sunun bir mektubu da vardı. Hemen ardından post-it’ler ofislerde demirbaş haline geldi.

Beş duyudan birine hitap eden şeyler iyi numune adaylarıdır. Kozmetik ve parfüm üreticileri bunu sürekli yaparlar. Yiyecekler lezzetli olabilir fakat genellikle lezzet tanımlanamaz. Bu yüzden restoranlar, yemek şirketleri, gurme katalogları vb. iyi bir etki yaratmak için numune vermeyi kullanabilir. Yeni bir restoran açıyor ve kendinizi insanlara tanıtmak istiyorsanız, lezzetli yemeklerinizi küçük miktarlarda sunabileceğiniz sokak partisi verebilirsiniz.

Eğer bir hizmet sunuyorsanız da ücretsiz numune kavramından yararlanabilirsiniz . Olası müşterilerinize ücretsiz bir danışma veya değerlendirme önerebilirsiniz.

Ücretsiz Deneme: ‘Satın aldığınız ürünü beğenmediyseniz geri gönderin’ demenin çeşitli yolları vardır. Bunu olumlu bir ifadeye çevirmenin en iyi yollarından biri 30 (60 veya 90) günlük bir deneme süresi vermektir. Bu yöntemde geri dönüş oranları hayli düşüktür.

Bazı firmalar, eşyayı geri göndermeyi kolaylaştırıyorlar (hazır adres etiketleri ve doldurulacak formlar gibi) Ücretsiz denemenin amacı hile yapmak veya insanları kandırmak olmamalı. Önemli olan, ürününüzün iyice incelenene kadar durması, onu denedikten sonra müşterilerin önerinizi mutlaka kabul etmesidir.

Üye, Üye Getiriyor: Her ihtimalde, en iyi müşterileriniz sizin ürünlerinizi kullanabilecek diğer insanları tanırlar. Bu yüzden, yeni müşteri edinmenin etkili bir yolu, var olan müşterilerinize ürün veya hizmetinizi başkalarına tanıtmaları karşılığında bir hediye veya para önermektir.

Erken Davranana Fırsatlar: Bu fırsatın ana fikri, belirli bir tarihten önce mal alırsanız özel bir indirim almanızdır. Restoranlar normalde durgun saatleri canlandırmak için bu yöntemi kullanırlar. Seminer ve konferanslarda da bu durum geçerlidir. Eğer ürün veya hizmetiniz sezonluksa, yavaş zamanlarınızda belirli bir süre için fiyat indirimi uygulayarak karınızı arttırabilirsiniz.

İpucu: Erken davranana fırsat sunmak aynı zamanda ‘eyleme çağrı’ olarak bilinir. İnsanları acil karar vermeye ve onu uygulamaya zorlar. Etkili bir teşvik olabilir ve her türlü ürün/hizmet için kullanılabilir.

Yarışma ve Piyangolar: Kazanma şansını herkes sever. Anlayış da, -her zaman doğru olması gerekmese de-eğer bir şey satın alırsanız kazanma şansınızın artacağı şeklindedir. Çoğu insan, dergi abonesi olurken aynı zamanda yayıncının piyangosunu kazanmayı umar. Yetenek yarışmaları da eğlenceli olabilir. Ürününüz yiyecek ise bir tarif yarışması yapabilirsiniz.

Yarışma ve piyangoların yasal düzenlemelere uygun olduğundan emin olmalısınız. Yarışma duyuruları göndermeden önce avukatınıza danışın. Ayrıca ödüllerinizin de ürün ve hizmetinizle aynı çizgide olduğundan emin olmalısınız.

Çoklu İndirim Fırsatları: Ürününüze çok para harcayan bazı müşteriler kendilerine özel davranılmasını isteyebilirler. Önerebileceğiniz bir ödül fazla alımda indirim olabilir.

Çoklu Ürün Fırsatları: Eğer ilintili ürünleri bir fiyat altında toplayabilirseniz, çoğunlukla müşterileri bütün fiyatı almaya ikna edebilirsiniz.

Tabii ki, yanına pek çok başka şey ekleyerek ürününüzün değerini düşürmek istemezsiniz. Yalnızca alacağınız yanıt oranını yükseltmek için sunduğunuz fırsatı olabildiğince tatlılaştırmaya çalışırsınız.

Lüks Baskı: Bu tip önerilerde normal ürününüzü belirli bir fiyatla verirsiniz, ayrıca daha yüksek bir fiyatla bunun ‘lüks baskısını’ ya da geliştirilmiş şeklini sunarsınız. Örneğin ciltli bir kitabı 29 dolara sunabilirsiniz, bu kitabın deri ciltli ve kapağı el yazması olan şeklini 49 dolara önerebilirsiniz. Günün çikolatası kutusunu 9 dolara satıyorsanız, içinde yüzde 20 daha fazla çikolata ve bir de hatıra bilezik bulunan daha lüks bir şeklini 16 dolara sunabilirsiniz.

Geri gelme: Araştırma sonuçlarına göre sizden en yakında alım yapanlar tekrar alma olasılığı en fazla olanlardır. Bunlara, özellikle son altı ay içinde alım yapanlara ‘sıcak alıcılar’ denir.

Müşteri sizden bir şey aldığı zaman hemen ardından yeni bir fırsat sunabilirsiniz. Bunun en kolay ve en ucuz yolu geri gelme fırsatıdır. Halihazırda siparişi verilmiş ürünle birlikte başka bir fırsat sunmalısınız. Örneğin, isim ve adres etiketi sipariş eden bir müşteriye, başka etiket alternatifleri ile birlikte, mektup kağıdı, zarf ve pul dağıtıcıları gibi öneriler sunmak gibi.

Para iade garantisi: Garanti, tüm doğrudan pazarlama kampanyalarında bulunması gereken bir özelliktir. İnsanlar alışveriş yaparken bir yanlış yaparlarsa, fikir değiştirme seçenekleri olmasını bir sigorta gibi görürler.

Kaynak: Lois K. Geller, Karlı Doğrudan Pazarlama (Sistem Yayıncılık)