Hesap Açıyorum Öyleyse Varım!

Özellikle satış artırıcı faaliyetlerde bulunmak için; yeni nesil araçlar kullanılmak isteniyor ise; bir kez daha düşünülmeli, satışın artması bir amaç değil, uzun vadede artan müşteri deneyiminin bir sonucu olmalı…

Sosyal Medya uzmanı olmasam da önerim; 30 saniye de açılabilen bu hesapların arkasını doldurup, müşteri deneyimine odaklanılmayacak ise; bu konuda gerek sosyal medyada içerik üreten kullanıcılar gerek kuruluş çalışanları gerekse ilgili birimler olgunlaşana kadar sosyal medya’yı takip etmekle yetinilmeli.

Uzun süredir kullandığım sosyal medya takip aracı Monitera‘nın bloğuna yazdığım yazıdan küçük bir kesiti paylaşıyorum. Devamı; http://blog.monitera.com/2010/05/hesap-aciyorum-oyleyse-varim.html


"Kısıt" Yokmuş Gibi Düşünün!

кухни

Kısıtlı olanın kaynaklar değil “insan bilgi ve zekası” olduğuna inanıyorum. İki video arasındaki 7 farkı bulun bakalım hak verecek misiniz?

Örn; Kısıtlı İnsan Zekası, (Zaman makinası ve “kısıtlı zeka” ne yaman çelişkiyse)

Örn 2; Kısıtlara farklı yaklaşım. Aynı formatta öğretilen kalıpların ötesini görebilmek belki…


“Grup Alışveriş” İş Modellerine Tavsiyeler

Yaklaşık 6 aydır sektöre giriş yapmak isteyen Groupon modelleri ile, çeşitli sebeplerle görüşmeler yapıyorum.  Heyecanlı genç girişimcilerden, güçlü sermayeli  gruplara, yurt dışı yatırımcılara kadar birçok taraf Türkiye’nin 2010 yılı modelinin “Collective Buying Power” sloganıyla faaliyet gösteren Groupon olacağında hemfikir. Yakın zamanda faaliyetine başlamış 10 civarında projede günlük/haftalık fırsatları takip ediyor olacağız.

Özellikte tatil sektöründe de büyük fırsatlar gördüğüm modelin ürün tarafında 2008 yılından beri faaliyet gösteren firsatciyiz.com yer alıyor. Ürün satışının dezavantajı; büyük B2C’lerin kar marjı nispeten daha yüksek ürün gruplarında, küçük bir entegrasyonla bu modeli uygulamaya başlayabilecek olmaları. Şimdilik bunu yapan olmadı.

Diğer taraftan şok indirime dayalı modellerde; bilinirlik yaratmak kolay, müşteri sadakati yaratmak zordur. İlk aşamada küçük oyuncular için bilinirlik yaratmak problem gibi gözükse de,  modelin güçlü oyuncuları, küçük oyuncular yerine de iletişim yapıyor olacak, küçük oyuncular bu fırsatı iyi kullanmalı. Küçük oyuncuların modeli anlatmak için  efor sarfetmek zorunda olmadıklarını söyleyebiliriz.

Gelelim küçük birkaç öneriye;

  • Müşterinin tek ilgilendiği ürün/hizmet, bu ürün/hizmetin kalitesi ve fiyatıdır. Güçlü sermayeli model; belirlenen conversion rate’e,  buna paralel daha cazip ürün/hizmet fırsat eşiğine ulaşana kadar pazarlama bütçesinden faydalanacaktır. Grup bünyesinde faaliyet gösterecek modeller ise; grubun gücünü yanlarına alacaktır. Bu eşik aşılana kadar küçük oyuncular model içinde niş’e gidebilir. Örn; sadece sinema bileti teklifleri, sinemaya gitmek isteyen kullanıcının aklına ilk gelen model iseniz, farkındalık yaratmışsınızdır.
  • İnternet üzerinden alışveriş güvenlidir. Maalesef yalnızca kart sahipleri için, üye işyeri iseniz, özellikle başka işyerleri için kendi Sanal POS’larınız üzerinden ödeme alıyorsanız. Tüm charge-back riskini üstleniyorsunuz demektir.  Kart sahibi ürün/hizmeti belirlenen süre içerisinde almadığında veya çalıntı kart ile işlem yapıldığında yaşanacak charge-back süreci,  zarar hanesine yazılan meblağlar  kısa dönem içerisinde fraud ekibi kurmanız  anlamına gelecektir. Modelin tüm oyuncularının bir müddet 3D Secure’suz çalışmayı deneyeceğini, ardından 3D Secure zorunlu tahsilat almaya başlayacaklarını düşünüyorum.
  • Türkiye’de kupon kültürünün İngiltere ve Amerika’dan çok farklı olduğunu biliyoruz. Kısa vadede yapılacak SMS entegrasyonları bir müddet sonra yerini Kredi Kartı/POS entegrasyonlarına bırakıyor olacaktır. Bankalar da buradaki fırsatı görerek orta vadede aksiyon alacaklar.
  • Model şöyle çalışır. Kredi kartlarından ön provizyonlu çekim yapılır. Bu çekim kredi kartı ekstresine yansımamakla beraber 7-10 günlük süre zarfında kart limitine banka tarafından bloke koyulur ve Groupon modelinin alacağı meblağ garanti altına alınır. Belirlenen alt limite ulaşılması durumunda, ön otorizasyonda bekleyen tüm işlemler son onaya gönderilir ve muhasebeleştirilmeleri sağlanır.  Örnek üzerinden gidersek 100 kullanıcıya ulaşılması durumunda; X hizmetin 50 yerine 25 TL’den verileceğini düşünelim.  Teklif sayısı 90’da kalırsa? 90*25=2.250 TL’yi gerçekten iptal eder miyiz? Yoksa hizmet/ürün  aldığımız kuruluş ile görüşüp 90 kişi için yeni bir fiyat önerisi mi isteriz?  Belki sadece %10 indirim yapmak isteriz kullanıcılarımıza. Bu ciroyu kaçırmamak için mutlaka bu veya benzeri bir model sistemlere entegre edilmeli, parası kasaya girmiş bir satışı iptal etmek çok doğru değil, (Türkiye’de ki bankacılık sistemleri bu modeli destekler)
  • Müşteri Deneyimi; Özellikle online/fiziksel dünya entegrasonu (Kart/POS vb.) sağlanana kadar gidilecek mekanlarda Excel üzerinden herhangi bir personel tarafından kontrol yapılması planlanıyor ise; bir kez daha düşünülmeli, müşteri temas noktaları hizmetin kullanım saatleri içerisinde mutlaka ulaşılıyor olmalı.
  • Maliye ile ilişkiler, kesilen faturalar, komisyon mahsuplaşmaları aşılması gereken sorunlarından
  • 2009’un iş modeli olan “Private Shopping” kadın ağırlıklı olmak üzere kendi kitlesini oluşturdu diyebiliriz. İlk kez Private Shopping modeli üzerinden yaptığı alımla E-Ticaret’le tanışan insanlardan bahsediyorum.  Groupon modelleri de 3.5 mio civarında online sipariş veren kart sahibini hedeflemek yerine, kendi kitlesini E-Ticaret’e çekerek oluşturmalı, pastayı büyütebiliyor olmak orta ve uzun vadede modeller için başarıyı beraberinde getiriyor olacaktır. Aksi durumda sadece 3 modelin ayakta kalabileceğini düşünüyorum.

Modelle ilgili Çağlar Erol’un detaylı bir yazısını buradan okuyabilirsiniz.

Resim Webrazzi’den alınmıştır.


Müşteri İhtiyacını Önceden Bilin!

Üretimin müşteri taleplerine göre şekillenmeye başlaması ve ardından müşterinin bilgiye hızlı erişmesi  ile başlayan değişim, firmaların müşterileri ile iletişiminde, her geçen yıl biraz daha kendisini hissettiriyor.

Bundan yaklaşık 60 yıl önce “ne bulursam onu alırım” yaklaşımını benimseyen, aslına bakılırsa arz ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde bir şekilde benimsemek zorunda kalan müşteri, teknolojik gelişmeler ile birlikte, ürün ve hizmet çeşitliliğinin de artmaya başladığı  70’li yıllarda “neyi alabilirsem onu alayım” eğiliminde olmuştur.  Müşterinin bilgiye erişim hızı ile paralel artan kümülatif bilgi ve bu bilginin kalitesi, ürün/hizmet çeşitliliği , arzdan talebe doğru kayan ekonomi gibi değişimler; müşteri evriminde önemli bir rol oynamış, 90’lı yıllar ile birlikte çok daha bilinçlenen müşteri “ne istersem onu alırım” tutumunu sergilemiştir.

Müşteri ve dolayısıyla müşteri ihtiyaçlarının giderek artan çeşitliliği, işyeri hacmi büyüdükçe artan veri yoğunluğu ve bu verilerin anlamlı bütünler oluşturulabilecek “bilgi”lere dönüştürülmesi (veri ambarları, veri madenciliği) oldukça önem kazanmış ve hatta akademik çalışmalara konu olmuştur. “CRM” ile birlikte anılan “müşterinizi köşedeki bakkal kadar tanımalısınız” deyişi, işlem yoğunluğu ile birlikte “teknolojinin” Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde olmazsa olmaz bir unsur olmasına yol açmıştır.

Günümüzde firmalar, günlük işlemlerini yönetebildikleri stok yönetimi, şikayet yönetimi, muhasebe entegrasyonları gibi “Hareket İşleme Sistemleri”nin (OLTP) yanısıra, verilerin çok boyutlu ortamlarda, tarih derinliği ile saklandığı veri ambarlarına ihtiyaç duymaktadırlar. Çeşitli veri madenciliği algoritmaları uygulanarak firmaya yol gösteren raporların alınabildiği bu sistemler firmaların ileriye dönük aksiyon planlarına ışık tutmaktadır. Örnek olarak, gerek online ortamda gerekse perakende sektöründe kullanılabilecek, Pazar Sepet Analizleri’ni inceleyebiliriz. (Pazar sepet analizi için uygulanabilecek yöntemlerden biri Apriori algoritmasıdır). Bu yöntem ile müşteri sepeti analizi yapılarak, ürünlerin birlikte alınma oranları tespit edilir. Bu çalışmanın sonunda, fiziksel dünyada faaliyet gösteren ve perakende ürün satışı yapan firmalar, raf yerleşimlerinde birliktelik kuralına uyan ürünleri birlikte sunarak ve bunu çeşitli kampanyalarla destekleyerek satın alma davranışı üzerinde etkili olabilir. Benzer bir şekilde, online dünyada faaliyetini sürdüren web siteleri; online öneri sistemleri ile kullanıcının satın alma tutumu üzerinde etkili olabilir. Müşterilerin geçmiş davranışları üzerinde yapılacak bir çalışma ile; “Cep Telefonu alanlar %35 oranında hafıza kartı da almıştır” veya “Fotoğraf Makinası ve Pil alanlar %70 oranında çanta almıştır” şeklinde bir metodoloji geliştirilebilir.

Özellikle online ortamda müşterilerin bıraktığı izlerin takibinin ne kadar kolay olduğu düşünüldüğünde; (e-CRM’in nimetlerinden faydalanın) kısa vadede ciroya katkısı olacağını düşündüğüm Apriori uygulaması ile geliştirilen Pazar Sepet Analizleri devreye alınabilir.


Neden Sanal POS Alamıyorum?

Fiziksel pos cihazları gibi, Sanal POS’larda bankaların komisyon gelirleri elde ettikleri ürün ve hizmetlerin bir araya gelmesinden oluşur.  Çok kısaca bankaların komisyon karı elde etmesine rağmen neden her Sanal POS başvurusunu onaylayamadığına değineceğim. Kar edebilecekleri ürünleri herkese satmamalarının bir nedeni olmalı değil mi?

Öncelikle; Charge-back kurallarını okumanızı öneririm… Kısaca; bankaların uymak zorunda oldukları ve kart sahibi kuruluşlara ait kurallar derki; alışveriş esnasında, kartın fiziksel olarak ortamda bulunmadığı “Card Not Present” işlemlerde, kart sahibi, “bu işlemi ben yapmadım” itiraz kodu ile bankasına ulaşırsa; kart sahibi haklıdır… Bir diğer itiraz kodu da “bu ürün veya hizmeti alamadım” şeklindedir. İnternet üzerinden sipariş ettiğiniz bir ürünün elinize ulaşmaması olarak düşünebilirsiniz.

Chip&Pin’e geçişle birlikte, fiziksel dünyada yaşanan fraud’un çok büyük bir bölümü online ortama taşınmış ve üye işyerleri ile birlikte işyerlerine kefil olan şubelerin riskleri artmıştır. Özellikle 2007-2008 yıllarında batan, kötü niyetle üye işyerini kapatıp giden birçok Sanal işyerinin yaşadığı tüm charge-back’ler şubeleri tarafından karşılanmıştır. Kart sahibi tarafından charge-back başvurusu geldiğinde; üye işyeri ile bir takım evraklar paylaşılır ve delilleri kart sahibi bankaya göndermesi istenir. Eğer üye işyeri faaliyetine devam etmiyorsa veya hesaplarında ilgili meblağların karşılığı yoksa; tüm tutarı bağlı bulunduğu şubesi ödemek zorundadır.

İşte bu yüzdendir ki, bir firmaya düşük valörlü (3 gün, 5 gün vb.) Sanal POS hizmetini tanımlamak, limitsiz kredi tanımlamak ile eşdeğerdir. Kart sahibinin charge-back başvuru hakkının 4 ay olduğunu düşünürseniz riskin ne kadar büyüyebileceğini de görmüş olursunuz.

Mevcut durumda “bu işlemi ben yapmadım” itirazının önüne geçebilmenin tek yolu, 3D Secure ürünün Full Secure yönteminin üye işyeri tarafında uygulanması, 3D Full Secure gerçekleşen işlemler için; “ürün hizmeti almadım” itiraz hakkı devam etse de üye işyeri ve şube tarafından kolay kanıtlanabilir bir olgudur bu.  Bu yüzden bankaların birçok sektörde 3D Secure ürününü zorunlu tuttuğunu görürsünüz.  Örnek olarak; Charge-back riski yüksek olan, domain-hosting satışları, arkadaşlık siteleri, kontör ve altın satışını verebilirim.

Diğer taraftan bankaların daha kolay Sanal POS vermeye yönelik çalışmaları var. Her ne olursa olsun bağlı bulundukları kart sahibi kuruluş kurallarını unutmamak gerekiyor.

Bu yüzdendir ki; Türkiye’de alternatif ödeme sistemlerinin hızlı gelişimini heyecanla takip ediyorum. Eksikleri olmasına rağmen mikro ödeme hızla yayılıyor. Keza 2010’un ilk çeyreğinde bankalar ile anlaşarak Paypal’da “TL” ödeme kabul etmeye başlıyor olacak, Türkiye’ye yeni giriş yapan ve birçok ülkede aktif kullanılan PayU ile de  taksit yapabilir tüm banka sanal pos’larını hemen kullanmaya başlamak mümkün. Bu gelişmeler e-ticaret pazarını hızla büyütüyor olacak, özelikle Sanal POS alamayan firmaların alternatif yöntemler ile ödeme kabul etmeleri, bir zaman sonra bankalardan Sanal POS alabilecek kredibiliteye ulaşmaları yeni oyuncuları da beraberinde getiriyor olacak,


“Korku Pazarlama” Hızlı Aksiyon Aldırır

Markaların sıkılıkla başvurduğu Korku Pazarlaması ile ilgili Marketing Türkiye dergisi tarafından gönderilen sorulara verdiğim cevapları aşağıda bulabilirsiniz. Suistimale çok açık olmasına rağmen Fear Marketing’in farkındalık yaratan bir yanının da olduğunu düşünüyorum.

Markaların korku pazarlamasına baş vurarak insanları tüketime yöneltmesinin altında yatan nedenler nelerdir?

Gerek satın alma davranışlarımızı, gerekse self motivasyonumuzu etkileyen etmenlerin en önemlileri; korku, sevgi ve umut’tur. “Korku” öğesini tek başına incelediğimizde; içerisinde zorunluluk ve/veya zorunluluk hissi uyandırdığını görürüz. Hal böyle olunca markaların korku pazarlaması’nı (fear marketing) keşfederek bu yönde çeşitli argümanlar geliştirmeleri çokta uzun zamanlarını almamıştır.

- Korku, kısa, orta ve uzun vadede acil aksiyon planları almaya yönlendirir ve bunda da oldukça başarılıdır.
- Korku, “sevgi” gibi marka bağımlılığı yaratmaz.

• Korku, korkutarak ürün satmak sizce bir pazarlama tekniği olarak uygulanmalı mı? Bunu etik buluyor musunuz? Sınırları ne olmalı?

Korku Pazarlama, (fear marketing) kelime anlamı olarak bakıldığında negatif çağrışım yapıyor olabilir. Buna aldanıp “Korku Pazarlama”kötüdür, etik değildir demek doğru olmaz. Her şeyden önce doğru uygulandığında farkındalık yaratır. Burada üzerinde durmamız gereken nokta, tüketicileri oldukça hasas oldukları; ölüm, hastalık, yaşlılık, gelecek kaygısı vb.  konularda yanlış yönlendirerek haksız gelir elde etmek, rekabet yaratmaktır.

Bu gibi olguların suistimal edilmesi tabiî ki de etik olmayacaktır. Diğer taraftan, deprem sigortaları, kasko, sağlık sigortaları gibi ürünler gücünü Korku’dan alsa da tüketicileri bilinçlendirerek doğabilecek risklere karşı yatırım yapmalarına olanak sağlamakta, dolayısıyla farkındalık yaratmaktadır. Yapılan araştırmalar kısa vadede doğabilecek risklere karşı daha hassas olduğumuzu ortaya koyuyor. Bireysel Emeklilik yerine, kasko ve sağlık sigortası, kalp sağlığı ürünleri yerine kırışıklık gidericilere yapılan yatırımları  örnek olarak düşünülebiliriz.  Kısa bir fıkra; Temel sigarasının bittiğini fark edince, en yakın markete girer ve bir kutu sigara ister, kasiyerin verdiği sigaranın üzerinde “Sigara Kullanmak Kısırlığa Yol Açar” yazmaktadır. Temel bunu görür görmez, bunu öldüreni ile değiştirebilir miyiz der. “kısırlık hemen oluşabilecek bir araz olarak tüketicinin satın alma davranışını etkiler. Nede olsa hemen ölmeyecektir “

• Korkuyla pazarlamanın yükselişte olduğunu gözlemliyoruz. Sizce bu korkuların körüklenmesinde medyanın payı nedir?

19 Ağustos depreminden sonra medya’nın bu felaketi işlemesini ele alalım. Günlük gazetelerden haber bültenlerine, çeşitli dergilere kadar konu ile ilgili ilgisiz herkesin yakın zamanda oldukça büyük bir deprem olabileceğine dair açıklamalarını takip ettik, Birçoğumuz evin bahçesinde, aracının içinde veya küçük bir çadırda sabahladı günlerce, hemen deprem sigortamızı yaptırdık, özel sağlık sigortası olmayanlar elde avuçta ne varsa sağlık sigortalarına yatırdılar. Medyanın bunu bilerek ve isteyerek yapmadığını biliyorum. Ama bir kıvılcımdı ve medya tarafından ateşlendi. (Malcolm Gladwell’in Kıvılcım Anı adlı kitabını okumanızı öneririm) “Sevgi” ve “Umut” günlerce sokakta yatmaya teşvik edemez. (İphone veya PS hastası değilseniz) Bunu sadece “Korku” yapabilir. Akşam haberleri kuşağında sigaranın öldürücü zararları anlatıldıktan sonra, hemen ertesi gün sigara bırakma merkezlerine yapılan başvuruları bilseniz muhtemelen şaşırırsınız. Buna konutuna hırsız giren bir ev hanımının televizyonda yaptığı açıklama ve hemen akabinde konut güvenlik sistemleri satan firmaların cirolarındaki artışlar takip eder. Kısaca; medyanın buradaki payı tetikleyici, salgını kitlelere ulaştırıcı rol üstlenmesidir.


Sosyal Medya’da Şirket Çalışanı Olmak

Social mediaBirçok kurum ve kuruluşun henüz dinamizmine yetişemediği, teknolojiyi ve yeni iletişim kanallarını yakından takip eden belki kontrolsüz çalışanlarınca katılım gösterebildiği yeni iletişim kanalından bahsediyoruz.

Konu ile ilgili sevgili Eren Kumcuoğlu ve Tuğçe Esener’in aşağıdaki yazılarını mutlaka okumanızı öneririm.

Şirketler için (İK temelli) itibar yönetimi 2.0
Profesyonel kimlik ve Sosyal Medya / Önde mi olmalı? Geride mi durmalı?
Şirket personeli için Sosyal Medya Kullanım Kuralları

Kendimce birkaç madde, yorum eklemeye çalışacağım.

  • Tuğçe’nin çevirisinde de yer aldığı üzere; mutlaka kimliğinizi belirtin. Bu ortamda kimliğinizin gizli kalması zaten mümkün değil, şeffaf ve samimi olmak önemli,
  • Yine yukarıdaki her yazının ortak noktalarından, şirketin sözcüsü olmaya çalışmayın. Şirketin kurumsal iletişim bölümünde zaten görev tanımınız dahilinde bir durumsa başka,  sosyal medyada görev tanımınıza eklenir ve şirketinizi yetki tanımlanırız çerçevesinde resmi bir dille savunabilirsiniz.
  • Şirket markasını kullanarak kendi kişisel markanızı promote etmeye çalışmayın, şirketinize zarar veriyor olma ihtimaliniz çok fazla,
  • Sosyal medyada çalıştığı kurumla özdeştirilmiş birçok isim vardır. İsteseniz de istemeseniz de yazdığınız, paylaştığınız içeriklerin yorumların bir ucu gün gelir şirketinize dokunur.  Paylaşım ve yorumlarınıza özen göstermek zorundasınız.
  • Rakiplerinizi eleştirmeyin, çalışılan marka ile özdeştirilmiş olmanın sorumluluklarından birisidir bu,
  • Şirketinizin önüne sosyal medya kullanım kuralları, sözleşmesi vb. koymasını beklemeyin. Siz işe girerken imzaladığınız sözleşmeyle şirketinizi zaten en iyi şekilde temsil etmelisiniz.
  • Şirketiniz hakkında yapılan şikayet ve eleştirileri ilgili birimler ile paylaşarak aksiyon alınmasına yardımcı olun, gerekirse ilgili birimlere sosyal medya eğitimi verebilirsiniz.

Yorumlar ile birlikte içeriği devamlı güncellemeyi düşünüyorum. Destek olursanız sevinirim.

Resim; Matt Hamm


Data Kullanımında Operatör ve Kullanıcıları Bekleyen Tehlike!

Özellikle 3G tarifelerinin açıklanmaya başlandığı şu günlerde daha önce data kullanımı ile ilgili başıma gelen bir durumu paylaşmak istiyorum. Kullandığım operatörün  250 MB’lık internet paketine abone olmuş ve aylık 80-100 MB civarında veri alışverişi yapıyordum.  Kredi kartımdan fazladan 180 TL çekim yapıldığını gördüğümde; oldukça bilinçli olduğumu düşündüğüm bir konuda hata yaptığımı ve kotamı aştığımı öğrendim. Daha sonra telefonumu incelediğimde (iphone) yüklediğim bir uygulamanın düzenli olarak veri indirdiğini fark ettim ve hatamı kabul ederek programı telefonumdan kaldırdım. (bu arada operatörün sorunu ele alış ve değerlendirme süreçlerine değinmeyeceğim. Çokta yapıcı olunmadığını söylemek yeterli olur sanırım)

Bu zaman zarfında gözlemlediğim durum; operatörün data kullanımına ait verilere çok geç ulaşabilmesi ve hiçbir şekilde herhangi bir kullanıcı uyarı sistemini devreye alamamasıydı. Öyle ki detaylı GPRS kullanımıma, talebimden ancak 15 gün sonra üstelik tanıdıklar vasıtasıyla ulaşabildim.  Bu durumu yaşamamak için; data kullanım değerlerinizi her fatura kesim döneminde sıfırlayarak düzenli olarak kontrol etmenizi öneririm.

Bugün karşılaştığım bir tablo çok daha vahimdi. Connect Card aracılığıyla notebook’undan internete bağlanan ve 3 sezon dizi izleyen bilinçsiz bir kullanıcı ile tanıştım. Bu ay GPRS kullanımı nedeniyle aldığı fatura toplamı tam 16.000 TL. Muhtemelen filmi indirmediği, izlediği için kotasından herhangi bir kaybı olmadığını düşünüyordu. Etrafımızda bu denli bilinçsiz kullanıcılar var değil mi? Üstelik operatörü aradığında 3.000 TL ön ödemeyi hemen yapması gerektiğini söylemişler.

3G’ye geçiş ile birlikte bahsi geçen kotaların çok daha hızlı aşılacağı düşünüldüğünde; zaten olmazsa olmaz müşteri uyarı sistemlerinin, gerekli yatırımlar yapılarak mutlaka devreye alınması gerekiyor. 4GB kotası olan ve bunu yaklaşık 12 GB aşan son kullanıcıyı uyarmayan operatöründe en az kullanıcı kadar hatalı olduğunu düşünüyorum.


Büyük Olmak!

Büyük, kurumsal yapılarda müşteri odaklı. Olmadı! Şirketin tüm departmanlarının müşteri odaklı olması gerektiğini hatırlatarak, “müşteri ile çeşitli kanallardan iletişim halinde olan diyelim” kurumlarda bu büyük yapının beraberinde getirdiği çeşitli çatışmalar, iletişim bozuklukları görülür. Benzer konularda benzer iç ve dış müşteriler ile habersiz toplantılar yapılır, farklı kararlar alınarak aksiyon almaya çalışılır. Hatta öyledir ki birçok farklı, fakat birbirine paralel işler yürüten departmanlar farklı birer şirket gibi haraket ederek tek firma, marka imajına ters düşer. Müşteri tarafından bakıldığında da şaşkınlık yaratan bir durumdur bu,

Aynı durum benzer amaçlar doğrultusunda müşteri verilerinin kullanımında da geçerlidir. Çok gelişmiş veri ambarlarına, CRM altyapılarına, analistlerine ve eldeki veriden anlamlı bir bütün çıkarabilecek business departmanlara sahip olan firmaların yaptıkları çeşitli kampanya, duyuru vb. gönderimlerde sizi ilgilendiren hiç bir şey olmadığı, birbirine benzer birkaç kampanyanın birkaç gün arayla herhangi bir kanaldan size ulaştırıldığı oluyor mu? Tahmin etmek çok zor değil.

Şimdilik yeni iş yapış şekilleri ve iletişim kanallarının benzer kurumlarda yaygınlaşmasını ümit etmekle yetiniyorum.


BKM E-Ticaret Eğitimi

Uzunca bir aradan sonra, BKM’nin banka çalışanları için düzenlediği eğitimlerde Garanti Ödeme Sistemleri olarak E-Ticaret eğitimleri vermeye başladık, bankaların ilgili birimlerinden yaklaşık 70 kişinin katıldığı ilk eğitimi verme fırsatını yakaladım. Oldukça keyifli geçen bu etkinlik için BKM yetkililerine tekrar teşekkür ediyorum.

Etkinlik boyunca;

  • Türkiye’de ve Dünya’da E-Ticaret,

  • E-Ticaret Bileşenleri (Sanal POS, Güvenli Ödeme Sayfası, Toplu Tahsilat Sistemi, 3D Secure, Güvenlik, vb.)

  • Web 2.0

  • Yeni Nesil İnternet & Ekonomi

  • E-Ticaret’te Niş Dönemi

  • Ödeme Sistemleri’ gibi konulara değindik

Yaklaşık 3 saat süren sunum boyunca, Garanti Ödeme Sistemleri bünyesinde geliştirilen ve E-Ticaret hacmini artırmaya yönelik projelerden de bahsettik, Projeleriniz ile bankalara gittiğinizde daha kolay anlaşılabiliyor olmanız önemli, bu eğitimlerle birlikte E-Ticaret için neler yapılabilirin yanı sıra bunu da sağlamaya çalışacağız…


Ürün Yorumları

Yapılan araştırmalar, tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen en önemli unsurun referans alabilecekleri diğer tüketiciler olduğunu göstermektedir. Özellikle günümüzde; büyük kitlelere ulaşabilen kişisel bloglar, bünyesinde yüzlerce yorum barındıran ve son kullanıcıya satış yapan e-ticaret sitelerinin kullanıcı satın alma tutum ve davranışları üzerinde büyük etkisi olduğu kanıtlanmıştır. Öyle ki; birçok büyük şirket ürünlerini ağızdan ağza (WOMM) pazarlaması için; tanınmış bloglara test ürünleri göndererek bloglarında fikirlerini paylaşmalarını ister.

Deloitte’ın yaptığı araştırmaya göre kullanıcılar “satın almadan önce” diğer kullanıcıların yorumlarını %62 oranında okuyor, bu yorumları %99 oranında güvenilir buluyorlar. Bu orandan haraketle, e-ticaret yapan sitelerin kullanıcıları yorum yazmaya teşvik edecek modelleri geliştirmeleri gerekmektedir. Yorum sayısını artırmaya yönelik en bilinen model; yorum sayısı ve içeriğine göre kullanıcılara daha sonra satın alma esnasında kullanabilecekleri puanlar kazandırmaktır. Bu modelde dikkat edilmesi gereken husus; yorumların sayısından çok içeriğin kalitesi olmalıdır.

İçeriğinde yorum barındırmayan veya diğer alışveriş siteleri ile kıyaslandığında nispeten daha az yorum içeren sitelerin satışlarının da yorum sayısı ile orantılı bir şekilde daha az olması beklenir. Yorum ekleme fonksiyonun yaygınlaşması ile beraber, özellikle bünyesinde hiç yorum barındırmayan sitelerin son kullanıcılar üzerinde oluşturacağı algı, site üzerinden hiç alışveriş yapılmadığı, cansız bir site olduğu yönünde olacaktır. İnternet üzerinden kredi kartı bilgisini vermek suretiyle işlemlerini sonlandıran kullanıcılar, daha önce hareket, satış olmayan sitelere, nispeten daha az güveneceklerdir.

Devamı için tıklayın


Kazan-Kazan İlkesi

Türkiye’nin en bilinen VIP hizmetler veren assistance kartının kurulumunda, kartın sahibi kuruluş ile yapılan toplantıların hizmet kalite standartlarının yakalanması ve verilecek teminatlar üzerine yoğunlaştığı sırada, daha önce belirlenen koşulların oluşması durumunda kart sahibine ücretsiz kiralık araç tahsisi yapılması konusunda mutabık kalınmıştı.

Sözleşme detayına girmeden önce; araç çekme, çilingir, konut yardım, havaalanı aktarımı vb. ücretiz hizmetleri aldığımız assistance şirketlerinin nasıl çalıştığın kısaca değineceğim.

Bu şirketler özellikle sigorta şirketleri ile, poliçe başına 10 ila 30 TL arasında değişen rakamlarda anlaşarak, teminatlarda belirtilen hizmetleri, belirtilen miktarlarda karşılayacaklarına dair bir akit yaparlar. Poliçelerde oluşacak her hasar o poliçe için tahsil edilen bu rakamlardan karşılanacaktır. Dolayısıyla hasara dönüşmeyen, dönüşse bile maliyeti az olan poliçeler şirketin karına direk etki edecektir.

Mutabık kaldığımız araç tahsisi teminatına dönelim. İlgili madde teminata konu olan aracın yürümez durumda olmasından dolayı servise çekilmesini müteakip 7 güne kadar ücretsiz araç vermemizi gerektiriyordu. “Aracın yürüyemeyecek durumda olması” olmazsa olmaz koşuldu.

Buna rağmen, sözleşmenin üst yönetimimiz tarafından değiştirilerek, “aracın yürüyemeyecek durumda olması” ibaresinin çıkarıldığını ve imzalandığını öğrendik. (başka bir yazı konusu olacak) Bu şu anlama gelmişti. Herhangi bir araç, boyası çizilse dahi servise girdiğinde boyanın kuruması, renk tonunun tutturulması vb. nedenlerden dolayı en az 2-3 gün ücretsiz araç tahsisi…

Kart sahibi kuruluş, assistance şirketinin zarar edeceğini bile bile bu maddede ısrar edince tek bir tarafın kazandığı müşterilerinde hizmet alamamaktan dolayı şikayetçi olduğu bir model ortaya çıktı. Sonuç; assistance şirketi sözleşmenin süresi tamamlanana kadar dayandı. Kart sahibi kuruluşta aynı teminatları verebilecek başka bir firma bulamayınca; birçok hizmeti kendisi sağlamaya başladı.

Yapılan sözleşmelerde karşılıklı iki tarafında birbirinin çıkarını kolluyor olması, karşı tarafın bilerek veya farkında olmadan zarar edeceği sözleşmelere imza atmak başarı olarak nitelendirilmemeli. Kazan-Kazan ilkesine ters düştüğü unutulmamalıdır.


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12  Scroll to top