E-Ticaret > B2C

Son zamanlarda E-Ticaret kavramı ve E-Ticaret cirolarının, B2C kavram ve ciroları ile karıştırıldığını gözlemliyorum…

Yayınlanan BKM cirolarına bakıldığında; Türkiye toplam B2C pazanın E-Ticaret ciroları içerisinde küçük bir yer tuttuğunu görürüz. Bu oran diğer ülkere baktığınızda ne eksik ne fazla, E-Ticaret cirolarını artırdığımızda buna paralel olarak B2C pazarını da büyütüyor olacağız.

E-Ticaret için yapılan her yatırım, yeni ödeme metodu, kullanıcıların internet üzerinden kredi kartı ile ödeme alışkanlığı kazanmasına dolayısıyla bir müddet sonrada online ürün / hizmet siparişleri vermesine neden olacaktır. Bununla ilgili bir örneği burada bulabilirsiniz.

Bu ve benzeri hizmetlerin orta ve uzun vadede B2C cirolarına yansıması kaçınılamaz.

Ayrıca; ödeme altyapısı dışında tüm işlemler online sonlandıran, sepet fiyatlarının yüksekliğinden dolayı geleneksel ödeme metodlarıyla ödemelerin alınabildiği (çek, senet, açık hesap) birçok B2B platformu mevcut, bunlardan birçoğunun büyük birer B2C kadar ciro yaptığını söyleyebilirim.

Buz dağının görünemeyen kısmı olarak nitelendirilebilir.


E-ticaret İşlemleri Tablolama Yapısı

İnternet üzerinden gerçekleşen işlemlerde dikkat edilmesi gereken birkaç noktayı burada belirtmiştim. Sanal Pos altyapısı kullanan firmaların gerçekleşen ya da gerçekleşmeyen işlemler için “belirledikleri kriterleri” sağlayan tabloları güvenlik nedeniyle kayıt altına alıyor olmaları, fraud riskine karşı hızlı aksiyon alabilmelerini sağlayacaktır.

Aşağıda çıkardığım bir örneği bularak çeşitlendirebilirsiniz.


Kurumsal Haberler Artık Daha Kurumsal

İş ve gelir modelini oturtabilmiş, düzenli ve kaliteli içerik üretebilen KurumsalHaberler.com geçtiğimiz hafta itibariyle yenilenmiş. Başlıktan da anlaşılacağı üzere yeni yapının daha sadece ve kurumsal olduğunu düşünüyorum. Bu işin zaten erbaplarından sevgili Murat ve ekibinin ellerine sağlık, burada bir basın bülteni bulabilirsiniz.

Sitenin Google dostu yapısı ve PageRank değeri, aşağıda da vaad ettiklerini hızlı bir şekilde yerine getirebileceğinin göstergesi,

KurumsalHaberler.com?

2005 yılında yayına başlayan Kurumsalhaberler.com, online basın bülteni yayını ve dağıtımı hizmeti vermektedir. Haberlerinin görünürlüğünü arttırmak, arama motorlarında ön sıralarda çıkabilmek, web sitelerine trafik sağlamak, haber ajanslarına, basın mensuplarına, blog yazarlarına, sosyal medyaya ve iş dünyasına haberlerini duyurmak isteyen 1.000 den fazla üye kuruluş tarafından kullanılmaktadır.


Google Adwors’de Sıralamanın Matematiği

Google Adwords reklamlarında tıklama başına en yüksek maliyeti bile veriyor olsanız üst sırada görüntülenemeyebilirsiniz. Aşağıdaki iki slaytta konunun matematiğini bulabilirsiniz. Google’ın önemsediği toplam kalite puanıdır.

İlk slaytta tıklama başına daha az ödemesine rağmen 1. sırada gösterilen reklamı

ikinci slaytta tıklama başına en yüksek maliyeti 0,26 olarak belirtilen bir reklamın nasıl 0,19 YTL’den hesaplandığını görebilirsiniz.


Biraz İnternet, Biraz E-Ticaret

Daha önce hazırladığım bir proje dökümanının yayınlayabileceğim kadarlık kısmını ekliyorum. Dolayısıyla paragraflar arasında anlam bütünlüğü kaybolmuş olabilir :)

Temelleri, J.C.R. Licklider’nin 1962 yılında Amerika’nın en büyük üniversitelerinden biri olan Massachusetts Institute of Tecnology’de tartışmaya açtığı “Galaktik Ağ” kavramıyla ortaya atılan internet, 1993 yılı ile birlikte hızla iş dünyası ve evlerde yerini almıştır.

Türkiye’de internetin gelişimini incelediğimizde; ODTÜ’den 64 kbit/sn. hızıyla ilk internet bağlantısının yine 1993 yılında yapıldığı görülmektedir.

Türkiye, İnternet kullanım oranında her ne kadar gelişmiş birçok ülkeyi yakalayamamış olsa da, internet için gerekli olan teknolojik altyapının sürekli gelişmesiyle, İnternet kullanımı ülkemizde de büyük bir hızla yaygınlaşmaktadır. Özellikle 1999 yılından itibaren internet kullanıcılarının sayısındaki hızlı artış, Türkiye’deki şirketleri de İnternet ortamına girmeye zorlamıştır.

Hızla büyüyen ve alternatif satış kanalı olarak da lanse edilen internet; sanılanın aksine, Brick & Mortar (tuğla ve çimento) olarak adlandırılan fiziksel mağazaların yanı sıra, tuğla ve çimentodan oluşmayan, sadece internet üzerinden satış yapan sanal mağazalarında devreye girmesi ile birlikte rüşt’ünü ispat etmiştir.

Bilgi çağı, toplumu ile birlikte en doğru, güvenilir bilgiye, zamanında, ucuz ve kolay erişim rekabeti artırmış. Literatürde de çok sık karşılaştığımız “Rakipler bir tık ötede” anlayışının doğmasına ve yerleşmesine sebep olmuştur. Bu bağlamda fırsatları gören, irili ufaklı birçok firma bu yeni kulvarda yerini almak için sanal mağazalar açmış ve sadece Türkiye’deki sanal mağaza sayısı 1500′e ulaşmıştır.

Türkiye İstatistik Kurulu’nun (TÜİK) 2007 yılı verilerine göre; Kullanıcıların “Neden İnternet?” sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde; %90,4′lük bir kesimin bilgi arama ve çevrimiçi hizmetlerden faydalanmak için interneti ziyaret ettiği görülmektedir.

Bitmek, tükenmek bilmeyen bir potansiyele sahip olan insanoğlu her geçen gün hayatına yeni ve değişik şeyler katmaktadır. Hiç şüphe yoktur ki, bu yenilik ve değişimler insanların ve ulusların geleceğiyle ilgilidir. Özellikle son dönemlerde bilgi ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen hızlı gelişmeler, insanoğlunun hayatında birçok ilke imza atmaktadır. Bu ilklerden bir tanesi de “Elektronik Ticaret (e-ticaret)”tir. Elektronik ticaret; mal ve hizmetlerin satışının İnternet üzerinde, güvenli bir ortamda yapılmasıdır. E-ticaret tüketiciler için fiziki sınırların ortadan kalktığı, tek bir tuşla diledikleri ürün ve hizmetlere ulaştığı, firmalar içinse pazarlama ve satış olanakları sunan bir ortamdır.

Bilişim sektöründeki gelişmeler sonucunda İnternet’in tüm dünyada yaygınlaşmasıyla şirketler web sayfalarını satış noktaları gibi kullanmaya başlamışlardır. Bunun sonucunda satıcı-tüketici ilişkisi farklı bir boyut kazanmış bu yeni satıcı-tüketici ilişkisi tüketici haklarının yeniden tanımlanıp genişletilmesine neden olmuştur.

Sektör Geleneksel Maliyet

E-Ticaret Maliyeti

Tasarruf (%)

Fatura Ödemesi

2.22-2.32 USD

0.65-1.10 USD

67-71

Yazılım

15 USD

0.20-0.50 USD

97-99

Hayat Sigortası Poliçesi

400-700 USD

200-300 USD

50

Bankacılık Hizmetleri

1.8 USD

0.13 USD

89

Uçak Bileti Rezervasyonu

8 USD

1 USD

87

Tablo 1. E- ticaret  Maliyet Etkisi

Tablo 1′e bakıldığında e-ticaretin maliyet üzerine nasıl bir pozitif etki yaptığı görülmektedir. Bunun yanında Elektronik ticaretin getirdiği avantajlar incelendiğinde;

  • Potansiyel tüketicinin dünyanın her yanından pazara sunulan ürünler hakkında bilgi sahibi olabilmesini
  • Yeni üreticilerin dünya pazarına oldukça hızlı girebilmesini
  • Daha düşük fiyatlı ve kaliteli ürünlerin pazara girmesini
  • Üreticiler arasında rekabetin artmasını
  • Ticari ürünlerin maliyetinin düşmesini
  • Ürün seçeneklerinin artmasını
  • Ürün kalitesinin yükselmesini
  • Daha hızlı bir şekilde ödeme ve teslim işlemlerinin gerçekleştirilmesini sıralayabiliriz.

“Online” Motorlu Taşıtlar Vergisi, Trafik Cezası Ödeme Dönemi Başladı.

Dün itibariyle devreye alınan yeni sistemle birlikte; gelirler.gov.tr adresinden, Motorlu Taşıtlar Vergisi, Trafik Cezaları ve Başkanlıkça belirlenen İdari Para Cezaları’nın kredi kartı ile online ödemesi yapılabilecek,

Bu hizmetin önemli bir boşluğu doldurduğunu düşünüyorum. Kredi kartı ile internet üzerinden işlem yapmaya korkan kullanıcıları orta ve uzun vadede internete ve online ödemeye alıştıracaktır. Bu cirolar yakın gelecekte B2C cirolarına da yansıyor olacak. (Sanal Pos kullanıldığı için; eticaret cirolarına zaten yansıyor)

Hürriyet Son Dakika;


Debit Kartınızla da Online Ödeme Yapabilirsiniz.

Kullanım oranlarına, kullanım oranlarına ait cirolara baktığımızda; debit kartların cirosunun çok büyük kısmının ATM’ler  üzerinden yapılan işlemler olduğunu görüyoruz.

Herhangi bir mağazanın POS cihazından debit kartla ödeme yapmak yerine, önce bir banka ATM’i arıyor, para çekiyor ve mağazaya gidiyoruz. Halbuki debit kartlar oldukça güvenli birer ödeme aracı olarak kullanılabilir.

Dikkatimi çeken bir diğer durum bu kartların İnternet üzerinden kullanım oranları; bu oranlar online ödeme altyapısı kullanan firmalar ile debit kart sahibi kullanıcıların konuyla ile ilgili yeteri kadar bilgi sahibi olmadığını doğrular nitelikte,

Online ödeme altyapısı kullanan işyerleri tarafından baktığımızda; kredi kartı olmayan, kredi kartı olmasına rağmen internet üzerinden kredi kartı bilgilerini vermekten korkan potansiyel bir alıcı kitlesi mevcut,  sitede, “ilgili sayfalarda” debit kartlar ile ödeme yapılabileceğinin duyurulması işyeri cirolarını artıracaktır.

Debit kart sahipleri tarafından baktığımızda; kredi kartı kullanmıyor olsa bile debit kart bilgileri ile (kart numarası, güvenlik numarası, son kullanma tarihi) hızlı ve kolay bir şekilde ödeme yapabilecektir.

Burada online ödeme altyapısı kullanan Üye İşyerlerinin dikkat etmesi  gerekenler;

1.       Debit kartlar sadece bağlı bulundukları bankanın sanal pos’ları üzerinden provizyon alabilir. Üye işyerleri tarafından bin numarası kontrolü yapılarak ilgili bankanın Sanal Pos’una yönlendirilmeli

2.       Debit kartlar ile ön otorizasyonlu satış yapılamaz. Direk satış işlemi gönderilmeli

3.       Sanal Pos yönetim ekranlarında yer alan “iade” fonksiyonu kullanılamaz.

Debit kart cirolarının internet üzerine kaydırılmasının E-ticaret pazarına direk etki edeceğini düşünüyorum.


E-CRM’in Nimetlerinden Faydalanın.

Fiziksel yollardan toplanarak CRM programlarına aktarılan veriler. CRM kültürü ile ilgili edindiğim tecrübelerden burada kısaca bahsetmiştim.

CRM kültürü sadece bir departmanın değil, şirketçe benimsemesi gereken, büyük ihtimalle alışılageldik iş yapış şeklinin değişmesine yol açacak bir süreci tetiklemektedir. Personelin uyumu, eğitim düzeyi ve yatkınlığı çok önemli

Bu bağlamda; CRM kültürü “eşit değildir” CRM programları, bu kültürü benimsemeden yüz binlerce dolarını CRM programlarına yatıran dolayısıyla beklentilerini karşılayamamış birçok şirketten bahsedebiliriz.

Personeli tarafından beslenmeyen CRM programları içi boş, pahalı birer oyuncak olarak şirketin atıl programları arasında yerini alıyorlar. Bu noktada; son çare olarak performans / prim sistemi değişikliğine gitmiştik.

Bu yazımda özellikle bir B2C’nin (Business to Customer) saklaması, izlemesi gereken müşteri verilerinden bahsedeceğim.

Garajda bekleyen Ferrari’den nasıl faydalanabiliriz?

3 başlık altında toplamakta fayda var;

  • Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması
  • Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemleri
  • Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

1 – Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması

Verilerin anlamlı bir şekilde toplanabilmesinin bir maliyeti vardır. Toplanacak, loglanacak hatta zaman damgası basılacak verilerin artması, özellikle server maliyetlerinizi arttıracaktır. Burada fayda / maliyet analizi yapmak size düşüyor.

Müşterilerin 360 derece görünümlerini kaydedebileceğiniz bir Üye Kartı ile işe başlayalım. Bu kartta neler yer alabilir?

  • Müşteri demografik bilgileri

Bu bilgileri Üyelik esnasında tamamlamaya çalışmayın, belirli aralıklarla müşterilerin doldurmasını talep edebilirsiniz. Üyelik sayfaları olabildiğince sadece ve kısa olmalı. Hobiler önemli!

  • Müşteri ile iletişime geçilen tüm noktalar

Müşteri ile iletişime geçildiği durumlarda operasyon ekibi tarafından alınan notlar, müşteriden gelen şikayetleri tarih, saat ve ilgilenen personel damgasıyla tutmanız gereken bölümdür. E-mail yoluyla yapılan yazışmalarda Outlook üzerinden gönderim yapılmamalı, ticket sistemi kurularak tüm yazışmalar çift taraflı saklanmalıdır. Şikayetler raporlanabilecek şekilde kırılımlara ayrılmalıdır. (ürün şikayeti, ambalaj şikayet, kargo şikayeti, hata / arıza vb)

Müşteriye dönülerek bilgi verilmesi gereken durumlarda personelin hatırlatma ekleyebilmesini sağlayın. Bu hatırlatma, personeli ve gerektiği durumda üst mercileri harekete geçirebilmelidir.

  • Sipariş Tarihçesi

Müşterinizin verdiği siparişleri ana kategori ve en alt kategori kırılımlarını kapsayacak şekilde saklıyor olmalısınız. Orta halli bir B2C’de yaklaşık 2.000 civarında kategori olduğundan bu adım önemli,

Müşterinizin ödeme alışkanlığını analiz edebiliyor olmalısınız. Sipariş tablosunda ödeme tipi adımını da konumlandırmak faydalı olacaktır. (havale, kredi kartı, cepbank)

  • Bülten, beni haberdar et vb. fonksiyonları Üye Kartı’nda göstererek operasyon ekibinin direk müdahale edebilmesine izin verin.

Müşteri e-mail atmak yerine telefon ile operasyon ekibine dönerek duyuru listelerinden çıkmak istediğini söyleyebilir. Bu aşamada e-mail göndermesi yönünde uyarırsanız; müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz.

  • Şifre değiştirme Tarihçesi

Güvenlik nedeniyle ihtiyacınız olabilir. Bu loglara zaman damgası basılmalı

  • Kredi Kartı ile ödeme esnasında aldığı hata mesajları

Müşterinin güvenli bir müşteri olup olmadığının analiz edilmesi gerekiyor. Fraud ile ilgili daha önce yazdığım bir yazıyı burada bulabilirsiniz.

  • Üyenin yaptığı tüm yorumlar bu adımda saklanmalı,

Üyelerin yorum bırakması için çeşitli havuç mekanizmaları geliştirilebilir. Yeni Nesil İnternet’te Havuç

  • Üye tarafından doldurulan Anketler

Düzenli aralıklarla müşteri anketleri yapılmalı, anketler her üyenin kartına yazılarak değişim gözlemlenmelidir.

  • En çok gezdiği ürünler
  • Sepetine eklediği
  • Karşılaştırma yaptığı
  • Fiyat alarmı eklediği
  • Arkadaşına önerdiği ürünler Üye Kartı’ndan erişilebiliyor olmalıdır.

Nokia N95 kampanyası planlarken bu ürünü en çok gezen veya fiyat alarmı ekleyen kullanıcıları bana göster demenin

yolu buradan geçer.

  • Daha önce yapılan kampanyalara verdiği tepki, satın alma tutumu kayıt altına alınmalıdır.
  • Sitede geçirdiği süre, ortalama sayfa sayısı vb. kayıt altına alınmalıdır. (oldukça maliyetlidir)
  • Mobile versiyon mevcut ise; mobile üzerinden gerçekleştirilen işlemler ayrıca gösterilmelidir.

Yukarıda toparlamaya çalıştığım verilerin birçoğunu” login” olmuş üyeler için tutabileceğinizi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Önemli olan henüz giriş yapmamış, tanımlanamayan kullanıcılar için bu verileri tutmaya başlayarak “Login” olunması halinde üyelik ile ilişkilendirebilmektir.

2 – Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemler

Standart raporlardan kaçınarak, yetkili personelin esnek raporlar üretebilmesine izin verilmesi gerekiyor. Karar destek sistemleri tadında yönetici özetleri oluşturulabilir. Burada önemli olan veri madenciliği yapabileceğimiz araçların oluşturulmasıdır.

Yetkilinin istediği sütunları, istediği kriterler ile seçebilmesini sağlamak için; alınabilecek tüm sorguları seçilebilir ve kriterleri değiştirilebilir şekilde ekranda göstermeliyiz.

Şu sorguyu çalıştırdığımızda segmente edilmiş “doğru” üyelere ulaşabiliyor olmalısınız;

İstanbul’da ikamet eden, alışveriş sepetinde herhangi bir cep telefonu olan, erkek, en az bir başarılı siparişi olan, karşılaştırma listesinde Nokia N95 ürünü olan etc… müşterileri listele komutu gönderdiğinizde listeleyeceğiniz az sayıda üye, sizin doğru müşteriniz olacaktır.

Rapor sonucunda alınan veri, kampanya sayfalarına bağlı olmalı ve hızlı şekilde bir aksiyon alınabilmelidir.

3 – Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

Burada anlatmak istediğim; esnek raporlar üzerinden belirlenen, pazarlama ekibi tarafından oluşturulan kampanyaların, bu kriterleri yerine getiren üye oluştukça; otomatik olarak kampanya duyurusu yapması, belirlenen oranda indirimler ile bu üyelere özel davranması anlamına gelmektedir.

Örn; Nokia N95 cep telefonu ile ilgili karşılaştırma yapan, son 3 ay cirosu 5.000 YTL’nin üzerinde olan üyelere %10 indirim planla ve hemen duyurusunu gönder.

Bu oldukça basit bir örnek olsa da kafamdaki modülü anlatmıştır diye ümit ediyorum.

Toparlamaya çalıştığım maddelere daha onlarcasını ekleyebiliriz. Bu işlerle ilgilenen birilerinin kafasında küçükte olsa bir şeyler uyandırmıştır umarım.


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13  Scroll to top