Etiket: E-ticaret

Akıllı Siteler Tasarlayın

Teknolojik gelişimlerin çok hızlı bir şekilde web sitelerine yansıyabildiği günümüzde, – belki de bu değişikliklerden en az etkilendiğini düşündüğüm yapıların başında B2C olarak nitelendirdiğimiz alışveriş siteleri geliyor.

Gerek ödeme sayfaları gibi karmaşık yapıların değişikliklerindeki zorluklar, bu değişikliklerin kullanıcı alışkanlıkları ile örtüşmeyebileceği endişesi, gerekse; sayfa, ürün sayılarının fazlalığı, “yeniliklerin” bu sitelere adaptasyonunu zorlaştırıyor. Daha doğrusu “yenilikleri” göz ardı edilebilir kılıyor.

Halihazırda alışveriş yapan sadık kullanıcılar, sektör içerisindeki sitelerin altyapılarının birbirine yakın olması, radikal bir değişiklik için erken olduğu izlenimini uyandırıyor olabilir. Göz ardı edilmemesi gereken, yapılmayanı bir gün birilerinin yaparak farkındalık yaratabileceğidir.

Tasarım, kullanım kolaylığı bir yana alışveriş sitelerinde gördüğüm önemli eksiklerden biri sitelerin “akıllı tasarlanmaması” mevcut teknolojiler göz önüne alındığında fazlasını istemenin müşterinin hakkı olduğunu düşünüyorum.

Geleneksel mağazalarda satın alma davranışlarımızı etkileyen birçok unsur ile karşılaşırız. En basiti, herhangi bir şey sormak istediğimizde hemen bir yetkili ararız. Kendisi ile ilgilenilmediği için mağazayı terk eden müşteriler olduğunu tahmin etmek hiçte zor değil,

Yetkiliye ulaşabilirsek; yetkiliden ürün ile ilgili detay bilgi öğrenir. Hatta bize farklı ürünler önermesini isteriz. Ekstra kampanya, indirim, hediye gibi bilgileri alabileceğimiz bir iletişim ortamı oluştururuz.

Gerekirse pazarlık yapar, (adettendir) firmanın iyi müşterisiysek ayrıcalıklarımızdan faydalanırız. Oturup bir kahve içtiğimiz bile olur.

Satın alma eyleminden vazgeçtiğimiz sırada görevlinin “Satış” becerileri devreye girer ve müşterinin fikri üzerinde belirleyici bir rol oynar. En az 5 adımdan oluşan bir ödeme adımı yoktur. Kasadaki arkadaş sizi yönlendirirken halinizi hatrınızı sormayı da unutmaz.

Alışveriş sitelerinin tutması gerektiğini düşündüğüm birkaç veri tipini burada listelemeye çalışmıştım. Bu veriler sonucunda elde edilecek aksiyon planlarının yukarıda bahsettiğimiz geleneksel görevlide bulunabilmesi mümkün değil…

Çok uzun bir yazı olmasını istemiyorum. Devamını da yazacağım.

E-Ticaret > B2C

Son zamanlarda E-Ticaret kavramı ve E-Ticaret cirolarının, B2C kavram ve ciroları ile karıştırıldığını gözlemliyorum…

Yayınlanan BKM cirolarına bakıldığında; Türkiye toplam B2C pazanın E-Ticaret ciroları içerisinde küçük bir yer tuttuğunu görürüz. Bu oran diğer ülkere baktığınızda ne eksik ne fazla, E-Ticaret cirolarını artırdığımızda buna paralel olarak B2C pazarını da büyütüyor olacağız.

E-Ticaret için yapılan her yatırım, yeni ödeme metodu, kullanıcıların internet üzerinden kredi kartı ile ödeme alışkanlığı kazanmasına dolayısıyla bir müddet sonrada online ürün / hizmet siparişleri vermesine neden olacaktır. Bununla ilgili bir örneği burada bulabilirsiniz.

Bu ve benzeri hizmetlerin orta ve uzun vadede B2C cirolarına yansıması kaçınılamaz.

Ayrıca; ödeme altyapısı dışında tüm işlemler online sonlandıran, sepet fiyatlarının yüksekliğinden dolayı geleneksel ödeme metodlarıyla ödemelerin alınabildiği (çek, senet, açık hesap) birçok B2B platformu mevcut, bunlardan birçoğunun büyük birer B2C kadar ciro yaptığını söyleyebilirim.

Buz dağının görünemeyen kısmı olarak nitelendirilebilir.

E-ticaret İşlemleri Tablolama Yapısı

İnternet üzerinden gerçekleşen işlemlerde dikkat edilmesi gereken birkaç noktayı burada belirtmiştim. Sanal Pos altyapısı kullanan firmaların gerçekleşen ya da gerçekleşmeyen işlemler için “belirledikleri kriterleri” sağlayan tabloları güvenlik nedeniyle kayıt altına alıyor olmaları, fraud riskine karşı hızlı aksiyon alabilmelerini sağlayacaktır.

Aşağıda çıkardığım bir örneği bularak çeşitlendirebilirsiniz.

Biraz İnternet, Biraz E-Ticaret

Daha önce hazırladığım bir proje dökümanının yayınlayabileceğim kadarlık kısmını ekliyorum. Dolayısıyla paragraflar arasında anlam bütünlüğü kaybolmuş olabilir 🙂

Temelleri, J.C.R. Licklider’nin 1962 yılında Amerika’nın en büyük üniversitelerinden biri olan Massachusetts Institute of Tecnology’de tartışmaya açtığı “Galaktik Ağ” kavramıyla ortaya atılan internet, 1993 yılı ile birlikte hızla iş dünyası ve evlerde yerini almıştır.

Türkiye’de internetin gelişimini incelediğimizde; ODTÜ’den 64 kbit/sn. hızıyla ilk internet bağlantısının yine 1993 yılında yapıldığı görülmektedir.

Türkiye, İnternet kullanım oranında her ne kadar gelişmiş birçok ülkeyi yakalayamamış olsa da, internet için gerekli olan teknolojik altyapının sürekli gelişmesiyle, İnternet kullanımı ülkemizde de büyük bir hızla yaygınlaşmaktadır. Özellikle 1999 yılından itibaren internet kullanıcılarının sayısındaki hızlı artış, Türkiye’deki şirketleri de İnternet ortamına girmeye zorlamıştır.

Hızla büyüyen ve alternatif satış kanalı olarak da lanse edilen internet; sanılanın aksine, Brick & Mortar (tuğla ve çimento) olarak adlandırılan fiziksel mağazaların yanı sıra, tuğla ve çimentodan oluşmayan, sadece internet üzerinden satış yapan sanal mağazalarında devreye girmesi ile birlikte rüşt’ünü ispat etmiştir.

Bilgi çağı, toplumu ile birlikte en doğru, güvenilir bilgiye, zamanında, ucuz ve kolay erişim rekabeti artırmış. Literatürde de çok sık karşılaştığımız “Rakipler bir tık ötede” anlayışının doğmasına ve yerleşmesine sebep olmuştur. Bu bağlamda fırsatları gören, irili ufaklı birçok firma bu yeni kulvarda yerini almak için sanal mağazalar açmış ve sadece Türkiye’deki sanal mağaza sayısı 1500’e ulaşmıştır.

Türkiye İstatistik Kurulu’nun (TÜİK) 2007 yılı verilerine göre; Kullanıcıların “Neden İnternet?” sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde; %90,4’lük bir kesimin bilgi arama ve çevrimiçi hizmetlerden faydalanmak için interneti ziyaret ettiği görülmektedir.

Bitmek, tükenmek bilmeyen bir potansiyele sahip olan insanoğlu her geçen gün hayatına yeni ve değişik şeyler katmaktadır. Hiç şüphe yoktur ki, bu yenilik ve değişimler insanların ve ulusların geleceğiyle ilgilidir. Özellikle son dönemlerde bilgi ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen hızlı gelişmeler, insanoğlunun hayatında birçok ilke imza atmaktadır. Bu ilklerden bir tanesi de “Elektronik Ticaret (e-ticaret)”tir. Elektronik ticaret; mal ve hizmetlerin satışının İnternet üzerinde, güvenli bir ortamda yapılmasıdır. E-ticaret tüketiciler için fiziki sınırların ortadan kalktığı, tek bir tuşla diledikleri ürün ve hizmetlere ulaştığı, firmalar içinse pazarlama ve satış olanakları sunan bir ortamdır.

Bilişim sektöründeki gelişmeler sonucunda İnternet’in tüm dünyada yaygınlaşmasıyla şirketler web sayfalarını satış noktaları gibi kullanmaya başlamışlardır. Bunun sonucunda satıcı-tüketici ilişkisi farklı bir boyut kazanmış bu yeni satıcı-tüketici ilişkisi tüketici haklarının yeniden tanımlanıp genişletilmesine neden olmuştur.

Sektör Geleneksel Maliyet

E-Ticaret Maliyeti

Tasarruf (%)
Fatura Ödemesi

2.22-2.32 USD

0.65-1.10 USD

67-71
Yazılım

15 USD

0.20-0.50 USD

97-99
Hayat Sigortası Poliçesi

400-700 USD

200-300 USD

50
Bankacılık Hizmetleri

1.8 USD

0.13 USD

89
Uçak Bileti Rezervasyonu

8 USD

1 USD

87

Tablo 1. E- ticaret  Maliyet Etkisi

Tablo 1’e bakıldığında e-ticaretin maliyet üzerine nasıl bir pozitif etki yaptığı görülmektedir. Bunun yanında Elektronik ticaretin getirdiği avantajlar incelendiğinde;

  • Potansiyel tüketicinin dünyanın her yanından pazara sunulan ürünler hakkında bilgi sahibi olabilmesini
  • Yeni üreticilerin dünya pazarına oldukça hızlı girebilmesini
  • Daha düşük fiyatlı ve kaliteli ürünlerin pazara girmesini
  • Üreticiler arasında rekabetin artmasını
  • Ticari ürünlerin maliyetinin düşmesini
  • Ürün seçeneklerinin artmasını
  • Ürün kalitesinin yükselmesini
  • Daha hızlı bir şekilde ödeme ve teslim işlemlerinin gerçekleştirilmesini sıralayabiliriz.

Debit Kartınızla da Online Ödeme Yapabilirsiniz.

Kullanım oranlarına, kullanım oranlarına ait cirolara baktığımızda; debit kartların cirosunun çok büyük kısmının ATM’ler  üzerinden yapılan işlemler olduğunu görüyoruz.

Herhangi bir mağazanın POS cihazından debit kartla ödeme yapmak yerine, önce bir banka ATM’i arıyor, para çekiyor ve mağazaya gidiyoruz. Halbuki debit kartlar oldukça güvenli birer ödeme aracı olarak kullanılabilir.

Dikkatimi çeken bir diğer durum bu kartların İnternet üzerinden kullanım oranları; bu oranlar online ödeme altyapısı kullanan firmalar ile debit kart sahibi kullanıcıların konuyla ile ilgili yeteri kadar bilgi sahibi olmadığını doğrular nitelikte,

Online ödeme altyapısı kullanan işyerleri tarafından baktığımızda; kredi kartı olmayan, kredi kartı olmasına rağmen internet üzerinden kredi kartı bilgilerini vermekten korkan potansiyel bir alıcı kitlesi mevcut,  sitede, “ilgili sayfalarda” debit kartlar ile ödeme yapılabileceğinin duyurulması işyeri cirolarını artıracaktır.

Debit kart sahipleri tarafından baktığımızda; kredi kartı kullanmıyor olsa bile debit kart bilgileri ile (kart numarası, güvenlik numarası, son kullanma tarihi) hızlı ve kolay bir şekilde ödeme yapabilecektir.

Burada online ödeme altyapısı kullanan Üye İşyerlerinin dikkat etmesi  gerekenler;

1.       Debit kartlar sadece bağlı bulundukları bankanın sanal pos’ları üzerinden provizyon alabilir. Üye işyerleri tarafından bin numarası kontrolü yapılarak ilgili bankanın Sanal Pos’una yönlendirilmeli

2.       Debit kartlar ile ön otorizasyonlu satış yapılamaz. Direk satış işlemi gönderilmeli

3.       Sanal Pos yönetim ekranlarında yer alan “iade” fonksiyonu kullanılamaz.

Debit kart cirolarının internet üzerine kaydırılmasının E-ticaret pazarına direk etki edeceğini düşünüyorum.

E-CRM’in Nimetlerinden Faydalanın.

Fiziksel yollardan toplanarak CRM programlarına aktarılan veriler. CRM kültürü ile ilgili edindiğim tecrübelerden burada kısaca bahsetmiştim.

CRM kültürü sadece bir departmanın değil, şirketçe benimsemesi gereken, büyük ihtimalle alışılageldik iş yapış şeklinin değişmesine yol açacak bir süreci tetiklemektedir. Personelin uyumu, eğitim düzeyi ve yatkınlığı çok önemli

Bu bağlamda; CRM kültürü “eşit değildir” CRM programları, bu kültürü benimsemeden yüz binlerce dolarını CRM programlarına yatıran dolayısıyla beklentilerini karşılayamamış birçok şirketten bahsedebiliriz.

Personeli tarafından beslenmeyen CRM programları içi boş, pahalı birer oyuncak olarak şirketin atıl programları arasında yerini alıyorlar. Bu noktada; son çare olarak performans / prim sistemi değişikliğine gitmiştik.

Bu yazımda özellikle bir B2C’nin (Business to Customer) saklaması, izlemesi gereken müşteri verilerinden bahsedeceğim.

Garajda bekleyen Ferrari’den nasıl faydalanabiliriz?

3 başlık altında toplamakta fayda var;

  • Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması
  • Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemleri
  • Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

1 – Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması

Verilerin anlamlı bir şekilde toplanabilmesinin bir maliyeti vardır. Toplanacak, loglanacak hatta zaman damgası basılacak verilerin artması, özellikle server maliyetlerinizi arttıracaktır. Burada fayda / maliyet analizi yapmak size düşüyor.

Müşterilerin 360 derece görünümlerini kaydedebileceğiniz bir Üye Kartı ile işe başlayalım. Bu kartta neler yer alabilir?

  • Müşteri demografik bilgileri

Bu bilgileri Üyelik esnasında tamamlamaya çalışmayın, belirli aralıklarla müşterilerin doldurmasını talep edebilirsiniz. Üyelik sayfaları olabildiğince sadece ve kısa olmalı. Hobiler önemli!

  • Müşteri ile iletişime geçilen tüm noktalar

Müşteri ile iletişime geçildiği durumlarda operasyon ekibi tarafından alınan notlar, müşteriden gelen şikayetleri tarih, saat ve ilgilenen personel damgasıyla tutmanız gereken bölümdür. E-mail yoluyla yapılan yazışmalarda Outlook üzerinden gönderim yapılmamalı, ticket sistemi kurularak tüm yazışmalar çift taraflı saklanmalıdır. Şikayetler raporlanabilecek şekilde kırılımlara ayrılmalıdır. (ürün şikayeti, ambalaj şikayet, kargo şikayeti, hata / arıza vb)

Müşteriye dönülerek bilgi verilmesi gereken durumlarda personelin hatırlatma ekleyebilmesini sağlayın. Bu hatırlatma, personeli ve gerektiği durumda üst mercileri harekete geçirebilmelidir.

  • Sipariş Tarihçesi

Müşterinizin verdiği siparişleri ana kategori ve en alt kategori kırılımlarını kapsayacak şekilde saklıyor olmalısınız. Orta halli bir B2C’de yaklaşık 2.000 civarında kategori olduğundan bu adım önemli,

Müşterinizin ödeme alışkanlığını analiz edebiliyor olmalısınız. Sipariş tablosunda ödeme tipi adımını da konumlandırmak faydalı olacaktır. (havale, kredi kartı, cepbank)

  • Bülten, beni haberdar et vb. fonksiyonları Üye Kartı’nda göstererek operasyon ekibinin direk müdahale edebilmesine izin verin.

Müşteri e-mail atmak yerine telefon ile operasyon ekibine dönerek duyuru listelerinden çıkmak istediğini söyleyebilir. Bu aşamada e-mail göndermesi yönünde uyarırsanız; müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz.

  • Şifre değiştirme Tarihçesi

Güvenlik nedeniyle ihtiyacınız olabilir. Bu loglara zaman damgası basılmalı

  • Kredi Kartı ile ödeme esnasında aldığı hata mesajları

Müşterinin güvenli bir müşteri olup olmadığının analiz edilmesi gerekiyor. Fraud ile ilgili daha önce yazdığım bir yazıyı burada bulabilirsiniz.

  • Üyenin yaptığı tüm yorumlar bu adımda saklanmalı,

Üyelerin yorum bırakması için çeşitli havuç mekanizmaları geliştirilebilir. Yeni Nesil İnternet’te Havuç

  • Üye tarafından doldurulan Anketler

Düzenli aralıklarla müşteri anketleri yapılmalı, anketler her üyenin kartına yazılarak değişim gözlemlenmelidir.

  • En çok gezdiği ürünler
  • Sepetine eklediği
  • Karşılaştırma yaptığı
  • Fiyat alarmı eklediği
  • Arkadaşına önerdiği ürünler Üye Kartı’ndan erişilebiliyor olmalıdır.

Nokia N95 kampanyası planlarken bu ürünü en çok gezen veya fiyat alarmı ekleyen kullanıcıları bana göster demenin

yolu buradan geçer.

  • Daha önce yapılan kampanyalara verdiği tepki, satın alma tutumu kayıt altına alınmalıdır.
  • Sitede geçirdiği süre, ortalama sayfa sayısı vb. kayıt altına alınmalıdır. (oldukça maliyetlidir)
  • Mobile versiyon mevcut ise; mobile üzerinden gerçekleştirilen işlemler ayrıca gösterilmelidir.

Yukarıda toparlamaya çalıştığım verilerin birçoğunu” login” olmuş üyeler için tutabileceğinizi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Önemli olan henüz giriş yapmamış, tanımlanamayan kullanıcılar için bu verileri tutmaya başlayarak “Login” olunması halinde üyelik ile ilişkilendirebilmektir.

2 – Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemler

Standart raporlardan kaçınarak, yetkili personelin esnek raporlar üretebilmesine izin verilmesi gerekiyor. Karar destek sistemleri tadında yönetici özetleri oluşturulabilir. Burada önemli olan veri madenciliği yapabileceğimiz araçların oluşturulmasıdır.

Yetkilinin istediği sütunları, istediği kriterler ile seçebilmesini sağlamak için; alınabilecek tüm sorguları seçilebilir ve kriterleri değiştirilebilir şekilde ekranda göstermeliyiz.

Şu sorguyu çalıştırdığımızda segmente edilmiş “doğru” üyelere ulaşabiliyor olmalısınız;

İstanbul’da ikamet eden, alışveriş sepetinde herhangi bir cep telefonu olan, erkek, en az bir başarılı siparişi olan, karşılaştırma listesinde Nokia N95 ürünü olan etc… müşterileri listele komutu gönderdiğinizde listeleyeceğiniz az sayıda üye, sizin doğru müşteriniz olacaktır.

Rapor sonucunda alınan veri, kampanya sayfalarına bağlı olmalı ve hızlı şekilde bir aksiyon alınabilmelidir.

3 – Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

Burada anlatmak istediğim; esnek raporlar üzerinden belirlenen, pazarlama ekibi tarafından oluşturulan kampanyaların, bu kriterleri yerine getiren üye oluştukça; otomatik olarak kampanya duyurusu yapması, belirlenen oranda indirimler ile bu üyelere özel davranması anlamına gelmektedir.

Örn; Nokia N95 cep telefonu ile ilgili karşılaştırma yapan, son 3 ay cirosu 5.000 YTL’nin üzerinde olan üyelere %10 indirim planla ve hemen duyurusunu gönder.

Bu oldukça basit bir örnek olsa da kafamdaki modülü anlatmıştır diye ümit ediyorum.

Toparlamaya çalıştığım maddelere daha onlarcasını ekleyebiliriz. Bu işlerle ilgilenen birilerinin kafasında küçükte olsa bir şeyler uyandırmıştır umarım.

E-ticaret İşlemlerinin Yoğun Olduğu Saatler.

Ciro, işlem adedi, tarih aralığı vermeyecek olsamda, internet üzerinden verilen siparişlerin yoğunluk haritasını saat bazında aşağıda bulabilirsiniz.

Siparişler mesai saati ile birlikte artmaya başlayarak yine mesai saati bitimi olan 18:00 – 19:00’a kadar sürüyor. Bu bağlamda yoğunluğu işyerlerinden verilen siparişlerin oluşturduğunu söyleyebiliriz.

Genel kanı en yoğun saatlerin 09:00-11:00 aralığı olduğunu söylüyor olsa da, en yoğun saatler 14:00 – 15:00 ve 16:00 olarak göze çarpıyor. Öğle yemeklerinde yapılan hararetli sohbetlerin dolayısıyla WOMM’un satın alma davranışını tetiklediğini düşünüyorum.

Bu arada sabah saatlerinde verilen siparişlerin o gün içerisinde B2C’ler tarafından lojistik firmalarana teslim edilebiliritesi daha yüksektir. Belirli bir saatten sonra gelen siparişleri bir sonraki takip eden günün akşamı kargoya teslim ederler. Bu bağlamda siparişlerin sabah saatlerine kaydırılarak teslimat süresinin azaltılmasına ilişkin kampanyalar düzenlenebilir.

Ekleme; Sanal Poslar üzerinden gerçekleşen işlemler içinde fiziksel poslarda olduğu gibi “gün sonu” işlemi mevcuttur. Gün sonu saati sistem tarafından otomatik olarak alınmakta ve bankadan bankaya değişiklik göstermektedir. Örn; Garanti Bankası Sanal Pos’ları her gün 20:00’de gün sonu alarak o güne ait işlemleri kapatır. O gün içerisinde 20:00’den sonra gerçekleşen tüm siparişleri bir gün sonra 20:00’de muhasebeleştirilecek ve kredi kartı dönem içi işlemlerine yansıtılacaktır.


Chargeback Nedir?

Visa/MasterCard/Diners gibi kredi kart kuruluşlarının kurallarına göre, kredi kart sahipleri kendi kartlarıyla yapılan işlemlere itiraz etme hakkına sahiptirler. Bu itiraz kart sahibi banka tarafından işyeri bankasına iletilir, işyeri bankası ise ilgili işyerinden itiraz edilen işlem ile ilgili belgeleri talep eder. Talep edilen belgelerin yetersiz olması durumunda, söz konusu işlem tutarı işyeri bankası tarafından ilgili işyerinden tahsil edilir ve kart sahibi bankaya aktarılır. Bu işleme “chargeback” adı verilir.

Chargeback Prosedürü Nasıl İşler?

Prosedür aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

1. Kart sahibi kredi kart bankasına itirazını iletir.
2. Kart sahibi banka bu itirazı işyeri bankasına yönlendirir.
3. İşyeri bankası ilgili itirazı işyerine sunar ve işlem ile ilgili belgeleri talep eder.
4. İşyeri ilgili belgeleri bankaya iletir.
5. Eğer işyerine tanınan süre dahilinde hiç belge iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli görülmezse, itiraz edilen tutar işyeri hesabından çekilir ve kart sahibi bankaya iade edilir.
6. Gelen belgeler yeterli görülürse kart sahibi bankaya iletilirler ve itiraz reddedilir. İşyeri ilgili tutarı iade etmek zorunda kalmaz.

Daha fazla bilgi için:

http://www.merchantfraudsquad.com

“Worldwide E-Commerce Fraud Prevention Network” adını taşıyan ve ABD’nin en büyük online satış firmaları tarafından kurulan bu site, e-Ticaret yapan işyerlerini bilgilendirerek sahtekarlığa karşı korumayı hedefliyor.


Garanti Sanal Pos Yönetim ekranlarında yer alan makalenin küçük bir kesitidir.

Sanal Pos’a İşlem Gönderirken Dikkat Edilmesi Gerekenler.

Çeşitli yöntemlerle, fiziksel yollardan ele geçirilen kredi kartı bilgilerinin Fraud işlemler gönderilerek sınandığı ortam; bankalar tarafından Üye İşyerlerine sağlanan “Sanal Pos” altyapıları olur. Üye İşyerleri gerçekleşen transaction’ları detaylı analiz ederek, çeşitli parametrik değerlerle süzmezlerse charge-back riski ile karşı karşıya kalırlar.

Bu konuyla ilgili bir kaç ipucu vermek istiyorum.

Öncelikle; Gerçekleşen işlemler, müşteri doğrulanarak “güvenli” statüsüne çekilene kadar “PreAuth” olarak Sanal Pos’a gönderilmelidir. PreAuth’u( Ön otorizasyonlu) açıklamak gerekirse; kısaca kredi kartına borç geçmeden, kart limitine bloke konulması olarak değerlendirebiliriz. Bu tip işlemlerde muhasebeleşen bir tutar olmadığı için; kredi kartı ekstresinde de haraket olmayacak, işlem gerçekten kart sahibine ait değilse charge-back riski doğmayacaktır. İşlemin kart sahibine ait olmadığının tespit edilmesi durumunda açık provizyonda bekleyen tutar kolaylıkla “iptal” edilebilir.

Üyelerin gri, beyaz ve kara liste şeklinde 3 farklı grup altında takip edilmesi, kart doğrulama ile uğraşan operasyonel ekibin yükünü hafifletecektir. Kartı bir kere doğrulanan müşteri için alışveriş tutarı geçmişe dönük siparişlerinin çok üzerinde değilse PreAuth yerine Auth, yani direk satış işlemi gönderilebilir. Örn; ortalama 100 YTL sipariş veren sadık bir kullanıcı, bir sepette 3.000 YTL’lik sipariş gönderiyorsa bu siparişin fraud kontrolünden geçmesi gerekmektedir.

Üye İşyerleri bankalardan kart sahibi doğrulatabilir mi?

Kart doğrulama ile ilgili bankadan bankaya değişen birimler ile irtibata geçilebilir… Belirli tutarların üzerinde kalan siparişlerde bankaların operasyon merkezleri tarafından kart doğrulama hizmeti verilmektedir. Bu işlemler için transaction’a ait verileri bir mail ile ilgililere göndermeniz istenir. (provizyon numarası, tutar, kart sahibi adı vb.) banka kart sahibi ile irtibata geçerek sipariş doğruluğunu onaylar ve Üye İşyerine bilgi verir. Onayı alan Üye İşyeri PreAuth olarak gerçekleşen işlemi onaylayarak muhasebeleşmesini sağlar. Artık siparişe ilişkin tutarlar kart dönem içi işlemlerine yansımıştır.

Fraud Kontrolleri;

Unutulmaması gereken; yeni açılan Sanal Pos kullanıcı Üye İşyerlerinin hedef olduğudur. Bu sitelerin müşteri veritabanları henüz oluşmamış ve çeşitli açıkları oldukları varsayılır. Yeni açılan siteler, B2C’ler ilk bir kaç günü çok iyi gözlemlemekte fayda var.

    1 – Aynı IP’den birden fazla işlem geliyorsa; çeşitli uyarı mekanizmaları çalışmalı, belirlenen kısıtların üzerindeki işlemlerde otomatik olarak “red” cevabı döndürülmelidir. Bir kaç kredi kartı bilgisi ele geçiren kullanıcı kartlarının hepsini deneyecektir. Bu uyarılar e-mail, cep telefonu mesajı vb şekillerde olabilir.

    2 – Aynı üyelik ile birden fazla işlem geliyorsa; çeşitli uyarı mekanizmaları çalışmalı, belirlenen kısıtların üzerindeki işlemlerde otomatik olarak “red” cevabı döndürülmelidir.

    3 – Aynı kart numarası ile birden fazla işlem gönderilmesi durumu (aynı gün) incelenmeli Müşterinin daha önceki siparişleri ile son siparişi arasındaki oransal fark incelenmelidir.

    4 – Hata alan işlemlerin hata açıklamaları incelenmelidir. Sanal Pos’ta onay mesajı “00” ile ifade edilir. 01’den 99’a kadar alınan mesajlar hata açıklamalarını ifade etmektedir. “51” gayet masum bir limit yetersiz hatasıyken, “82” hatalı CVV anlamına gelmekedir. 41 ve 43 no’lu hatalar Çalıntı kartları ifade etmektedir. Dolayısıyla bu hata mesajlarının alan işlemler, IP, üyelik, Kredi Kartı numarası takip edilmeli, çeşitli uyarılar ile desteklenmelidir.

    5 – Anlamsız ve ücretsiz mail adresleri fraud habercisi olabilir.

    6 – Aynı kredi kartı ile çok düşük tutarlı bir kaç farklı sipariş, kartın limiti olup olmadığının test edilmesi anlamına gelmektedir. Gerçek bir kullanıcı hepsini aynı sepette alarak tek bir kargo ücreti ödemek isteyecektir. Bu tip işlemler yüksek miktarda gelecek fraud  provizyonun habercisidir.

Bu örnekleri çoğaltmak mümkün aklıma gelen, en çok karşılaşılanları listelemeye çalıştım.

Türkiye’nin En Eski E-ticaret “Bilgi” ve Referans Sitesi Yenilendi!

Google’da eticaret’e ilişkin bir makale, çözüm aradığınızda çıkan sonuçların çok büyük bir kısmının kaynağı, yüzlerce Üye İşyerine yol gösteren; Garanti Bankası’na ait eticaret bilgi ve referans sitesi bugün itibariyle yenilendi. Sektöre hayırlı olması dileğiyle.


CVV2 / CVC2 / CID – Neden Kredi Kartının Arkasında?

İnternet üzerinden sipariş vermekten korkan bir toplumda yaşıyoruz. 7 yıllık çalışma hayatımda, teknoloji ile iç içe olan, e-ticaret’le ilgilenen, hatta e-ticaret dersi veren kişilerin, iş online sipariş vermeye geldiğinde: çekimser davrandığını, alışılageldik şekilde siparişlerini sonlandırdıklarını gördüm. Burada konuyla ilgili bir şeyler var.

Klişe bir laf vardır. “İnternet üzerinden verilen sipariş normal yollarla verilen, özellikle de kredi kartının “garsona, kasiyere” teslim edildiği siparişlerden çok daha güvenlidir…

Kesinlikle doğru; kart sahibi bankalar internet üzerinden verilen siparişlerde herhangi bir muhalefet olması durumunda, büyük oranda kart sahibini haklı bulur. Kart sahibinin yanında yer alır. Burada çeşitli önlemler alması gereken kart sahibinden çok, sanal pos kullanıcısı üye işyerleridir.

Kredi kartları fiziksel ortamda neden güvenli değil?

Kredi kartlarının arkasında yer alan; CVV2 / CVC2 / CID şeklinde kart sahibi şirket tarafından adlandırılmış 3 haneli güvenlik numaralarını bilirsiniz. Bu numaralar her ne kadar güvenlik numarası olarak adlandırılmış olsalar da hiçte güvenli olmayan bir yerde, kartın hemen arkasında yer alır.

Bu durum fiziksel ortamda kredi kartının çok hızlı bir şekilde kopyalanarak, internet üzerinde veya mail order ile kullanılması anlamına gelmektedir. Yaşanan dolandırıcılıkların tamamına yakını fiziksel yollarla ele geçirilen kredi kartı işlemlerinden oluşmaktadır.

Güvenlik numarasının kredi kartının arkasında olmadığı, kredi kartı şifresi gibi güvenli yollardan edinildiğini bir düşünün. Alın size 3-D Secure

Maalesef Master ve VISA ‘nın kart kabul kriterleri içerisinde bu haliyle yer alıyor kredi kartları, yakın zamanda değişir mi? Bir şey söylemek zor.

Fiyat Karşılaştırma Değil, “Karşılaştırma”

Beni tanıyanlar, bloğumu takip edenler, çeşitli konferans / seminerlerde kısacıkta olsa sohbet ettiğim insanlar sıkı bir Tio fanatiğimi olduğumu bilir. Geçtiğimiz ay Tio’dan ayrılıp Garanti Bankası’na, eski yuvama dönmüştüm.

Bu yazıda amacım Fiyat Karşılaştırma’yı biraz daha çeşitlendirebilmek, özellikle Türkiye’de yer alan örneklerin karşılaştırma fonksiyonlarını nasıl zenginleştirebileceklerine biraz olsun değinmek olacak.

Öncelikle “Fiyat Karşılaştırma” sitelerinin ürün fiyatı bazında, ilgili ürünleri listeleyerek, en ucuzdan en pahalıya doğru  sıraladığını biliyoruz. Sadece bu modelle yola çıkıldığında büyük ölçekli B2C’lerin “ben daha pahalıyım ama satış sonrası desteğim ile fiyat rekabetinde avantaj sağlıyorum” dediğine tanıklık eder, yukarıdaki yapı gibi sadece fiyat kaşılaştırmasına yönelik bir yapı içerisinde yer almak istemediklerini görürsünüz.

Son kullanıcının (C) eksikliğini büyük ölçüde hisettiği; satıcının belirli kriterler ile değerlendirilmesidir.

  • Müşteri Hizmetleri
  • Tedarik Süreci
  • Ambalaj
  • Garanti
  • Ulaşılabilirlik
  • Ödeme Seçenekleri
  • Ürün Çeşitliliği buna örnek olarak gösterilebilir.

Şikayetvar gibi, ismi ile paralel sadece şikayetlerin yer aldığı siteleri ziyaret ettiğinizde; bu firmalar ile ilgili onlarca şikayet bulmanız doğaldır. Bu ve muadili sitelerden olumlu feedback beklemek hayalcilik olurdu.

Fiyat “Karşılaştırma” sitelerinden beklentim. Ürün satın alan kullanıcılara zorla da olsa yukarıdaki mini anketi uygulatıp, sektör için çok faydalı olacağına inandığım veritabanını oluşturmaları yönünde,

Sahibinden.com’dan aşağıdaki gibi bir mail aldım. Hizmet kategorilerini de açmışlar. Bu alandaki eksiği gördükleri için; Sahibinden yetkililerini tebrik ediyorum.

Buradan haraketle Fiyat “Karşılaştırma” siteleri bünyelerinde başka neleri barındırabilir bakalım.

  • Araba Karşılaştırma; araçlar sınıflarına göre listelenerek, tüm özellikleri ve fiyatları kaşılaştırılabilir. Burada ilgili araçlar ile ilgili yorumlar ve çeşitli istatistiklerede yer verilmeli, kampanya test sürüşü vb verilebilir kullanıcıya
  • Uçak bileti karşılaştırması; yiyecek / içecek servisi, rötar istatistikleri, kaç kg bagaj alıyor. Lounge hizmeti, ne kadar mil kazandırıyor, uçak tipi vb birçok filtre uygulanabilir. Sadece fiyat yine yeterli değil
  • Tatil Karşılaştırma; özellikle tatile çıkacağınız zaman anlarsınız mevcut sitelerin ne kadar yetersiz olduğunu, tüm oteller 5 yıldızlıdır. 10 tane farklı site açıp karşılaştırmazsanız; hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz.
  • Yurt dışı seyehat
  • Eğitim karşılaştırma
  • etc – bu alana önerileri ekleyeceğim.

Eskiden olsa bunları nasıl handle yönetebileceğimizi düşünür, projelendirir, döküman hazırlamaya başlardım. Şimdi düşünmüyor, sadece yazıyorum. Böylesi çok daha kolay 🙂

Amazon’dan bir yenilik: Universal Wish List Button

Birikmiş RSS’lerimi temizlerken Sn. Savaş Şakar’ın sitesinde aşağıdaki habere rastladım. Son paragrafta bahsi geçen; wish listte yer alan ürün birisi tarafından alındığında “alındı” ibaresinin gösteriliyor olmasının bir sonraki boyutu da; fonksiyonun, kim tarafından alındı? Ne kadara alındı? Alana soru sor vb. araçlarla sosyalleştirilmesidir.

Amazon bir yeniliğe daha imzasını attı: Universal Wish List Button. Yani türkçesini söylemek gerekirse “Genel İstek Listesi Butonu” diyebiliriz herhalde. Bu yeni araç ile herhangi bir eticaret sitesindeki ürünü amazon’daki İstek Listenize ekleyebiliyorsunuz.

Butonu tarayıcınızın bookmarks(favorilerim) çubuğuna ekliyor, beğendiğiniz ve daha sonra alacağınız bir ürün gördüğünüzde “Add to Wish List”(İstek Listeme ekle) yaparak ürünü kaydediyorsunuz.

Aslında istek listesi uygulamaları kişilerin almak istedikleri ürünleri unutmamaları için planlanmıştı ama      daha sonradan başkalarının size ne hediye alacağını belirlemede ve hatta evlenen çiftlerin ihtiyaçlarını girerek tanıdıklarına gidip bunlardan istediğinizi bize alabilirsiniz uygulamalarına kadar gelmişti. Hatta bu tip uygulamaların en güzel tarafı birisi o ürünü alıp size gönderdiğinde diğeride aynı ürüne yöneldiğinde “alındı” diye uyarması.