Kategori: CRM

MasterCard E-Ticaret Toplantısından Bölüm 1 – Online Alışveriş Frekansı

Şubat ayı başında MasterCard’ın düzenlediği e-Ticaret günü toplantısına sektörden de birçok isimle birlikte katılım gösterdim. Toplantıyı diğerlerinden ayıran en belirgin özellik, lisansör kuruluş, üye işyeri, banka ve sektör profesyonellerini bir araya getirmesiydi. Uzun zamandır bir araya gelemediğim dostlarla görüşme imkanı yakaladığım gibi, kahve aralarında işyerleri ile projeler ve yeni geliştirdiğimiz birkaç ürün hakkında konuşma imkanı da buldum.

Altını çizmek istediğim birkaç nokta ile ilgili sunumlardan kesitler paylaşarak bölümler halinde yayınlamak istiyorum.

İnternet üzerinden ne sıklıkta alışveriş yapıyoruz?

Masterindex 2010’dan alınan veriler ışığında internet üzerinden alışveriş sıklığının ortalama “1” adet olduğunu görüyoruz. Grup Alışveriş ve Private Shopping efekt ile birlikte 2011 yılında bu ortalamanın yükseleceğini söyleyebiliriz. Popüler iki iş modeli Türkiye’de 3.5 mio seviyelerinde olan internet üzerinden alışveriş yapan kullanıcı sayısını kısa süre içerisinde 4.5-5 mio seviyelerine çıkardı. Her geçen gün devlet kurumlarının da bu işe ağırlık vermesiyle birlikte internet üzerinden ödeme yapan kullanıcı sayılarında artış gözlemliyoruz. Bu artış şüphesiz yılların süper mağazalarının trafik ve cirolarına olumlu katkı sağlıyor. Başka bir deyişle pastayı büyütüyor.

Grafiği incelediğimizde sevindirici haberin 15-19 yaş arası kullanıcıların alışveriş frekansında gizli olduğunu görüyoruz. Bu kullanıcılar ayda “4.2” adet alışveriş yapıyor. Bu işlemlerin sepet ortalaması düşük olsa da 2012 yılında maddi bağımsızlıklarını kazanarak sektörü büyütmesini beklediğimiz kuşağın ayak seslerini duyduğumuzu söyleyebilirim. Facebook Credits, Prepaid (ön ödemeli), kartsız ödeme gibi yeni nesil birçok araç bu neslin ciro içerisindeki payını yavaş yavaş artırıyor olacak.

Online dünya da alışveriş sıklığı ile fiziksel dünyada kredi kartı kullanım sıklığını karşılaştırdığımızda ise; fiziksel dünyadaki ayda “9.4” adetlik alışverişe ulaşabilmek için gidilecek çok yol olduğunu görüyoruz. Yeni müşteri kazanım maliyeti de göz önüne alındığında e-ticaret yapan işyerlerinin birinci önceliğinin yeni üye, müşteri kazanımından ziyade, mevcut müşterilerinin verimliliğini artırmak olması gerektiğini düşünüyorum. Web 2.0’ın ardından Semantik web’in konuşulduğu şu günlerde müşteri izlerini takip ederek, müşteri özelinde aksiyon almanın en kolay olduğu ortamın sanal mağazalar olduğunu söyleyebiliriz.

Sevgili Mahir’in organizasyona ilişkin yazısı için;  http://interneticaret.blogspot.com/2011/02/masterindex-turkiye-eticaret-odeme.html



2. Bölüm Debit Kartların internet üzerinden kullanımı, 3. Bölüm ise; 3D Secure kullanımı, kart sahipleri ve işyerlerinin 3D’ye bakış açısıyla ilgili olacaktır.

 

Müşteri İhtiyacını Önceden Bilin!

Üretimin müşteri taleplerine göre şekillenmeye başlaması ve ardından müşterinin bilgiye hızlı erişmesi  ile başlayan değişim, firmaların müşterileri ile iletişiminde, her geçen yıl biraz daha kendisini hissettiriyor.

Bundan yaklaşık 60 yıl önce “ne bulursam onu alırım” yaklaşımını benimseyen, aslına bakılırsa arz ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde bir şekilde benimsemek zorunda kalan müşteri, teknolojik gelişmeler ile birlikte, ürün ve hizmet çeşitliliğinin de artmaya başladığı  70’li yıllarda “neyi alabilirsem onu alayım” eğiliminde olmuştur.  Müşterinin bilgiye erişim hızı ile paralel artan kümülatif bilgi ve bu bilginin kalitesi, ürün/hizmet çeşitliliği , arzdan talebe doğru kayan ekonomi gibi değişimler; müşteri evriminde önemli bir rol oynamış, 90’lı yıllar ile birlikte çok daha bilinçlenen müşteri “ne istersem onu alırım” tutumunu sergilemiştir.

Müşteri ve dolayısıyla müşteri ihtiyaçlarının giderek artan çeşitliliği, işyeri hacmi büyüdükçe artan veri yoğunluğu ve bu verilerin anlamlı bütünler oluşturulabilecek “bilgi”lere dönüştürülmesi (veri ambarları, veri madenciliği) oldukça önem kazanmış ve hatta akademik çalışmalara konu olmuştur. “CRM” ile birlikte anılan “müşterinizi köşedeki bakkal kadar tanımalısınız” deyişi, işlem yoğunluğu ile birlikte “teknolojinin” Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde olmazsa olmaz bir unsur olmasına yol açmıştır.

Günümüzde firmalar, günlük işlemlerini yönetebildikleri stok yönetimi, şikayet yönetimi, muhasebe entegrasyonları gibi “Hareket İşleme Sistemleri”nin (OLTP) yanısıra, verilerin çok boyutlu ortamlarda, tarih derinliği ile saklandığı veri ambarlarına ihtiyaç duymaktadırlar. Çeşitli veri madenciliği algoritmaları uygulanarak firmaya yol gösteren raporların alınabildiği bu sistemler firmaların ileriye dönük aksiyon planlarına ışık tutmaktadır. Örnek olarak, gerek online ortamda gerekse perakende sektöründe kullanılabilecek, Pazar Sepet Analizleri’ni inceleyebiliriz. (Pazar sepet analizi için uygulanabilecek yöntemlerden biri Apriori algoritmasıdır). Bu yöntem ile müşteri sepeti analizi yapılarak, ürünlerin birlikte alınma oranları tespit edilir. Bu çalışmanın sonunda, fiziksel dünyada faaliyet gösteren ve perakende ürün satışı yapan firmalar, raf yerleşimlerinde birliktelik kuralına uyan ürünleri birlikte sunarak ve bunu çeşitli kampanyalarla destekleyerek satın alma davranışı üzerinde etkili olabilir. Benzer bir şekilde, online dünyada faaliyetini sürdüren web siteleri; online öneri sistemleri ile kullanıcının satın alma tutumu üzerinde etkili olabilir. Müşterilerin geçmiş davranışları üzerinde yapılacak bir çalışma ile; “Cep Telefonu alanlar %35 oranında hafıza kartı da almıştır” veya “Fotoğraf Makinası ve Pil alanlar %70 oranında çanta almıştır” şeklinde bir metodoloji geliştirilebilir.

Özellikle online ortamda müşterilerin bıraktığı izlerin takibinin ne kadar kolay olduğu düşünüldüğünde; (e-CRM’in nimetlerinden faydalanın) kısa vadede ciroya katkısı olacağını düşündüğüm Apriori uygulaması ile geliştirilen Pazar Sepet Analizleri devreye alınabilir.

Data Kullanımında Operatör ve Kullanıcıları Bekleyen Tehlike!

Özellikle 3G tarifelerinin açıklanmaya başlandığı şu günlerde daha önce data kullanımı ile ilgili başıma gelen bir durumu paylaşmak istiyorum. Kullandığım operatörün  250 MB’lık internet paketine abone olmuş ve aylık 80-100 MB civarında veri alışverişi yapıyordum.  Kredi kartımdan fazladan 180 TL çekim yapıldığını gördüğümde; oldukça bilinçli olduğumu düşündüğüm bir konuda hata yaptığımı ve kotamı aştığımı öğrendim. Daha sonra telefonumu incelediğimde (iphone) yüklediğim bir uygulamanın düzenli olarak veri indirdiğini fark ettim ve hatamı kabul ederek programı telefonumdan kaldırdım. (bu arada operatörün sorunu ele alış ve değerlendirme süreçlerine değinmeyeceğim. Çokta yapıcı olunmadığını söylemek yeterli olur sanırım)

Bu zaman zarfında gözlemlediğim durum; operatörün data kullanımına ait verilere çok geç ulaşabilmesi ve hiçbir şekilde herhangi bir kullanıcı uyarı sistemini devreye alamamasıydı. Öyle ki detaylı GPRS kullanımıma, talebimden ancak 15 gün sonra üstelik tanıdıklar vasıtasıyla ulaşabildim.  Bu durumu yaşamamak için; data kullanım değerlerinizi her fatura kesim döneminde sıfırlayarak düzenli olarak kontrol etmenizi öneririm.

Bugün karşılaştığım bir tablo çok daha vahimdi. Connect Card aracılığıyla notebook’undan internete bağlanan ve 3 sezon dizi izleyen bilinçsiz bir kullanıcı ile tanıştım. Bu ay GPRS kullanımı nedeniyle aldığı fatura toplamı tam 16.000 TL. Muhtemelen filmi indirmediği, izlediği için kotasından herhangi bir kaybı olmadığını düşünüyordu. Etrafımızda bu denli bilinçsiz kullanıcılar var değil mi? Üstelik operatörü aradığında 3.000 TL ön ödemeyi hemen yapması gerektiğini söylemişler.

3G’ye geçiş ile birlikte bahsi geçen kotaların çok daha hızlı aşılacağı düşünüldüğünde; zaten olmazsa olmaz müşteri uyarı sistemlerinin, gerekli yatırımlar yapılarak mutlaka devreye alınması gerekiyor. 4GB kotası olan ve bunu yaklaşık 12 GB aşan son kullanıcıyı uyarmayan operatöründe en az kullanıcı kadar hatalı olduğunu düşünüyorum.

Büyük Olmak!

Büyük, kurumsal yapılarda müşteri odaklı. Olmadı! Şirketin tüm departmanlarının müşteri odaklı olması gerektiğini hatırlatarak, “müşteri ile çeşitli kanallardan iletişim halinde olan diyelim” kurumlarda bu büyük yapının beraberinde getirdiği çeşitli çatışmalar, iletişim bozuklukları görülür. Benzer konularda benzer iç ve dış müşteriler ile habersiz toplantılar yapılır, farklı kararlar alınarak aksiyon almaya çalışılır. Hatta öyledir ki birçok farklı, fakat birbirine paralel işler yürüten departmanlar farklı birer şirket gibi haraket ederek tek firma, marka imajına ters düşer. Müşteri tarafından bakıldığında da şaşkınlık yaratan bir durumdur bu,

Aynı durum benzer amaçlar doğrultusunda müşteri verilerinin kullanımında da geçerlidir. Çok gelişmiş veri ambarlarına, CRM altyapılarına, analistlerine ve eldeki veriden anlamlı bir bütün çıkarabilecek business departmanlara sahip olan firmaların yaptıkları çeşitli kampanya, duyuru vb. gönderimlerde sizi ilgilendiren hiç bir şey olmadığı, birbirine benzer birkaç kampanyanın birkaç gün arayla herhangi bir kanaldan size ulaştırıldığı oluyor mu? Tahmin etmek çok zor değil.

Şimdilik yeni iş yapış şekilleri ve iletişim kanallarının benzer kurumlarda yaygınlaşmasını ümit etmekle yetiniyorum.

Proje Doğru da Olsa, Beklentiler Önemli!

Projeler kusursuz tamamlansa dahi, öngörülemeyen, şirketlerin ya da müşterilerin kolay adapte olamadığı yeni açılımlardan dolayı gizli riskler söz konusudur.

Müşteri ile “el sıkışılan” kapsam, projede belirtilen zaman ve maliyet aşılmadan, kalite kabul kriterleri çerçevesinde gerçekleştirilmiş olması,  o projenin başarılı olacağı anlamına maalesef gelmeyecektir. Bu noktadan hareketle proje ekibinin başarısız olarak nitelendirilmesi de doğru olmayacaktır.

2005 yılında eczacılar için geliştirdiğimiz bir projede; eczacıların çok daha hızlı sipariş verebilmesini sağlayan, stoklarında meydana gelen kaçakları en aza, hatta sıfıra indiren bir sistem üzerinde çalışmıştık, tüm eczaneler kullandıkları ecza programlarına depolardan yaptıkları alışları e-fatura yöntemi  sistemlerine aktarabiliyor. B2B altyapısını kullanarak sipariş verebiliyordu.

Bu çalışmanın en büyük nedeni, eczanelerdeki yanlış stok yönetimi yüzünden, ecza depolarında acil sipariş yükünün çok ciddi boyutlara ulaşmasıydı. Öyle ki günde 20 kez motosikletli kurye ile acil sipariş veren eczaneler vardır. (bu sayı artmıştır muhtemelen)  Bu da şirket için ekstra maliyet anlamına geliyordu. Kar marjlarının çok düşük olduğu bu sektörde farklılık yaratmak şart olmuştu. Çünkü herkes aşağı yukarı aynı fiyattan satıyordu ilaçları.

Kabaca projeyi anlatmak gerekirse;

1.       Depolardan yapılan alımlar e-fatura ile eczanelere gönderilecek, eczaneler bu faturaları tek bir tuşla masaüstü programlarına işleyecek

2.       Eczane programları üzerinden tüm ilaçlar için bir kereye mahsus minimum stok seviyesi girilecek (bu programlar geçmişe yönelik detaylı raporlar verebiliyordu)

3.       Yapılan tüm satışlar barkod cihazları ile yapılacak, dolayısıyla stoklardan düşürülmesi sağlanacak,

4.       Tek bir tuşla sipariş oluşturularak, depo’nun B2B platformuna, XML web servisleri ile aktarılacak, sipariş oluşturulacaktı.

Mevcut durumda; eczaneler ilaçlarının bittiğini çok geç fark edip, “hastayı” (müşteri demek oldum olası içimden gelmez) oyalayarak acil ilaç siparişi verirler. Bu durumda depo, en yakın depo ya da cep deposundan motosikletli bir kurye ile ilacı takribi 10 dakika içerisinde eczaneye ulaştırır. (depoya olan maliyetinden bahsetmeye gerek yok sanırım)

Eczanelerin geleneksel sipariş yönetiminde telefon yolu ile olduğunu düşündüğünüzde; eksik, yanlış verilen siparişler. Operatör tarafından hatalı girilen siparişler vb. bahsetmeye de gerek yok,

Bu birkaç paragraf bile yukarıda çok dar anlamıyla anlattığım projenin önce eczaneler, sonrasında da depo için ne kadar verimli bir proje olduğunu kanıtlıyor.

Gelin görün ki projenin “çözümlenmesi” ve “planlama” aşamalarında konuştuğumuz. Bu iş yapış şeklini çok beğenen eczacıların büyük bir çoğunlu bile, alışılageldik iş yapış şeklini değiştirmek istemedi. Çünkü 20 yıldır bu şekilde çalışıyordu.

Bir diğer durum bazı eczanelerde siparişleri kalfaların veriyor olması. Kalfaların bu  sisteme sıcak bakmaması gerçeğiydi. Eczacı ne kadar bu sistemi kullanmak isterse istesin, kalfası bir gün kullanmadığında sistem hata veriyordu. Oysa biz görüşürken kalfalar ile değil, eczacılar ile görüşmüştük, hiçbirisi de benim eczanemde siparişleri kalfalar verir dememişti.

Proje ile ilgili Trabzon, Eskişehir ve birkaç ilde daha birçok eczacı ile görüştüm. Özellikle yeni eczacılardan çok olumlu geri bildirimler aldım. İlk kez bu sistem ile çalışmaya başladıkları için, çok kolay ve hızlı adapte olabiliyorlardı.

İşin özü, yeni eczacılar sistemi çok hızlı benimseseler de, nispeten eski eczanelerde aynı sonucu alamamamıştık, hatta bu verileri bir şekilde kendi sisteminize mi aktaracaksınız sorularıyla da muhatap olmuştuk, Projenin şu anki durumunu bilmiyorum. Fakat merak etmiyor da değilim.

İş yapış şekillerinin değiştirilmesi ile ilgili bir iki yazı yazmıştım, bunlardan birini örneklemek istedim.

Akıllı Siteler Tasarlamak – 2

Müşteriyi iyi tanımamızı sağlayan, değerlendirilmeyi bekleyen onlarca veri dururken neden “geleneksel görevliler” kadar aktif satış yapamıyor sitelerimiz?

E-CRM’in Nimetlerinden Faydalanın başlıklı yazımda da verdiğim örneklere eklemeler yaparak biraz detaylandırmak istiyorum.

Alışveriş siteleri ana sayfa, kategori sayfaları gibi ara sayfalara çeşitli ürünler koyarak bu ürünlerin tıklanma performanslarını takip ederler. Çok hızlı satışa dönecek, belki de karlı ürünleri listelemektir buradaki amaç, mağazada ürün yelpazesinin geniş olduğunu göstermek maksadıyla ilginç kategorilerden de birkaç ürün serpiştirilir aralara.

Hal böyle olunca; bilgisayar, elektronik, cep telefonu gibi ürünlerle hiç ilgilenmeyen müşterilerin ana sayfasında çoğunlukla bu kategorilerden oluşan ürünler yer alır. Bu ürünler kar marjları düşük olsa da dolaşım hızları yüksek, sıcak ürünlerdir.

Alışveriş Sitesinin kategori ağacında yine bu ve benzeri kategoriler ön plana çıkarılır. Orta ve büyük ölçekli bir B2C’nin kategori ağacının en az 2.500 kırılımdan oluştuğunu düşündüğünüzde arka plana atılan kategorilere ulaşmanın ne kadar zor olduğunu anlayabilirsiniz.

Oysaki siteye giriş yapmış kullanıcı daha önce bu kategorilerden hiç ürün sipariş vermemiş, bu kategorileri gezmemiş, hatta bu ürünler ile ilgili gönderilen bir mailinge tıklamamıştır.

Burada yapılması gereken, sitenin tüm içeriğinin kullanıcının daha önce site üzerinde bıraktığı izlere, deneyimlerine göre yeniden şekillendirilmesidir. Proje birkaç faz’a bölünerek başlatılabilir. Öncelik ana sayfada yer alan ürünlere verilmelidir.

Site içerisinde yapılan kampanya duyuruları içinde aynı durumdan söz edebiliriz. Buna daha sonra değinelim.

Bu şekilde müşteri tutumuyla çok daha örtüşen, müşterinin kendisini daha özel hissettiği, dolayısıyla sadık müşteri halini aldığı “Alışveriş Siteleri” tasarlamak yolunda bir atılmış olabilir.

Bazılarımız yukarıda bahsettiğim yapının Web 3.0 ile birlikte mümkün olabileceğini düşünüyor olabilir. Bu yapıyı tasarlamak mevcut teknoloji ile mümkündür. Yeter ki kültürünü kavrayarak arkasında durabilelim.

Bir sonraki yazımda “Akıllı Alışveriş Sepetlerini” anlatmaya çalışacağım.

Akıllı Siteler Tasarlayın

Teknolojik gelişimlerin çok hızlı bir şekilde web sitelerine yansıyabildiği günümüzde, – belki de bu değişikliklerden en az etkilendiğini düşündüğüm yapıların başında B2C olarak nitelendirdiğimiz alışveriş siteleri geliyor.

Gerek ödeme sayfaları gibi karmaşık yapıların değişikliklerindeki zorluklar, bu değişikliklerin kullanıcı alışkanlıkları ile örtüşmeyebileceği endişesi, gerekse; sayfa, ürün sayılarının fazlalığı, “yeniliklerin” bu sitelere adaptasyonunu zorlaştırıyor. Daha doğrusu “yenilikleri” göz ardı edilebilir kılıyor.

Halihazırda alışveriş yapan sadık kullanıcılar, sektör içerisindeki sitelerin altyapılarının birbirine yakın olması, radikal bir değişiklik için erken olduğu izlenimini uyandırıyor olabilir. Göz ardı edilmemesi gereken, yapılmayanı bir gün birilerinin yaparak farkındalık yaratabileceğidir.

Tasarım, kullanım kolaylığı bir yana alışveriş sitelerinde gördüğüm önemli eksiklerden biri sitelerin “akıllı tasarlanmaması” mevcut teknolojiler göz önüne alındığında fazlasını istemenin müşterinin hakkı olduğunu düşünüyorum.

Geleneksel mağazalarda satın alma davranışlarımızı etkileyen birçok unsur ile karşılaşırız. En basiti, herhangi bir şey sormak istediğimizde hemen bir yetkili ararız. Kendisi ile ilgilenilmediği için mağazayı terk eden müşteriler olduğunu tahmin etmek hiçte zor değil,

Yetkiliye ulaşabilirsek; yetkiliden ürün ile ilgili detay bilgi öğrenir. Hatta bize farklı ürünler önermesini isteriz. Ekstra kampanya, indirim, hediye gibi bilgileri alabileceğimiz bir iletişim ortamı oluştururuz.

Gerekirse pazarlık yapar, (adettendir) firmanın iyi müşterisiysek ayrıcalıklarımızdan faydalanırız. Oturup bir kahve içtiğimiz bile olur.

Satın alma eyleminden vazgeçtiğimiz sırada görevlinin “Satış” becerileri devreye girer ve müşterinin fikri üzerinde belirleyici bir rol oynar. En az 5 adımdan oluşan bir ödeme adımı yoktur. Kasadaki arkadaş sizi yönlendirirken halinizi hatrınızı sormayı da unutmaz.

Alışveriş sitelerinin tutması gerektiğini düşündüğüm birkaç veri tipini burada listelemeye çalışmıştım. Bu veriler sonucunda elde edilecek aksiyon planlarının yukarıda bahsettiğimiz geleneksel görevlide bulunabilmesi mümkün değil…

Çok uzun bir yazı olmasını istemiyorum. Devamını da yazacağım.

E-CRM’in Nimetlerinden Faydalanın.

Fiziksel yollardan toplanarak CRM programlarına aktarılan veriler. CRM kültürü ile ilgili edindiğim tecrübelerden burada kısaca bahsetmiştim.

CRM kültürü sadece bir departmanın değil, şirketçe benimsemesi gereken, büyük ihtimalle alışılageldik iş yapış şeklinin değişmesine yol açacak bir süreci tetiklemektedir. Personelin uyumu, eğitim düzeyi ve yatkınlığı çok önemli

Bu bağlamda; CRM kültürü “eşit değildir” CRM programları, bu kültürü benimsemeden yüz binlerce dolarını CRM programlarına yatıran dolayısıyla beklentilerini karşılayamamış birçok şirketten bahsedebiliriz.

Personeli tarafından beslenmeyen CRM programları içi boş, pahalı birer oyuncak olarak şirketin atıl programları arasında yerini alıyorlar. Bu noktada; son çare olarak performans / prim sistemi değişikliğine gitmiştik.

Bu yazımda özellikle bir B2C’nin (Business to Customer) saklaması, izlemesi gereken müşteri verilerinden bahsedeceğim.

Garajda bekleyen Ferrari’den nasıl faydalanabiliriz?

3 başlık altında toplamakta fayda var;

  • Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması
  • Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemleri
  • Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

1 – Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması

Verilerin anlamlı bir şekilde toplanabilmesinin bir maliyeti vardır. Toplanacak, loglanacak hatta zaman damgası basılacak verilerin artması, özellikle server maliyetlerinizi arttıracaktır. Burada fayda / maliyet analizi yapmak size düşüyor.

Müşterilerin 360 derece görünümlerini kaydedebileceğiniz bir Üye Kartı ile işe başlayalım. Bu kartta neler yer alabilir?

  • Müşteri demografik bilgileri

Bu bilgileri Üyelik esnasında tamamlamaya çalışmayın, belirli aralıklarla müşterilerin doldurmasını talep edebilirsiniz. Üyelik sayfaları olabildiğince sadece ve kısa olmalı. Hobiler önemli!

  • Müşteri ile iletişime geçilen tüm noktalar

Müşteri ile iletişime geçildiği durumlarda operasyon ekibi tarafından alınan notlar, müşteriden gelen şikayetleri tarih, saat ve ilgilenen personel damgasıyla tutmanız gereken bölümdür. E-mail yoluyla yapılan yazışmalarda Outlook üzerinden gönderim yapılmamalı, ticket sistemi kurularak tüm yazışmalar çift taraflı saklanmalıdır. Şikayetler raporlanabilecek şekilde kırılımlara ayrılmalıdır. (ürün şikayeti, ambalaj şikayet, kargo şikayeti, hata / arıza vb)

Müşteriye dönülerek bilgi verilmesi gereken durumlarda personelin hatırlatma ekleyebilmesini sağlayın. Bu hatırlatma, personeli ve gerektiği durumda üst mercileri harekete geçirebilmelidir.

  • Sipariş Tarihçesi

Müşterinizin verdiği siparişleri ana kategori ve en alt kategori kırılımlarını kapsayacak şekilde saklıyor olmalısınız. Orta halli bir B2C’de yaklaşık 2.000 civarında kategori olduğundan bu adım önemli,

Müşterinizin ödeme alışkanlığını analiz edebiliyor olmalısınız. Sipariş tablosunda ödeme tipi adımını da konumlandırmak faydalı olacaktır. (havale, kredi kartı, cepbank)

  • Bülten, beni haberdar et vb. fonksiyonları Üye Kartı’nda göstererek operasyon ekibinin direk müdahale edebilmesine izin verin.

Müşteri e-mail atmak yerine telefon ile operasyon ekibine dönerek duyuru listelerinden çıkmak istediğini söyleyebilir. Bu aşamada e-mail göndermesi yönünde uyarırsanız; müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz.

  • Şifre değiştirme Tarihçesi

Güvenlik nedeniyle ihtiyacınız olabilir. Bu loglara zaman damgası basılmalı

  • Kredi Kartı ile ödeme esnasında aldığı hata mesajları

Müşterinin güvenli bir müşteri olup olmadığının analiz edilmesi gerekiyor. Fraud ile ilgili daha önce yazdığım bir yazıyı burada bulabilirsiniz.

  • Üyenin yaptığı tüm yorumlar bu adımda saklanmalı,

Üyelerin yorum bırakması için çeşitli havuç mekanizmaları geliştirilebilir. Yeni Nesil İnternet’te Havuç

  • Üye tarafından doldurulan Anketler

Düzenli aralıklarla müşteri anketleri yapılmalı, anketler her üyenin kartına yazılarak değişim gözlemlenmelidir.

  • En çok gezdiği ürünler
  • Sepetine eklediği
  • Karşılaştırma yaptığı
  • Fiyat alarmı eklediği
  • Arkadaşına önerdiği ürünler Üye Kartı’ndan erişilebiliyor olmalıdır.

Nokia N95 kampanyası planlarken bu ürünü en çok gezen veya fiyat alarmı ekleyen kullanıcıları bana göster demenin

yolu buradan geçer.

  • Daha önce yapılan kampanyalara verdiği tepki, satın alma tutumu kayıt altına alınmalıdır.
  • Sitede geçirdiği süre, ortalama sayfa sayısı vb. kayıt altına alınmalıdır. (oldukça maliyetlidir)
  • Mobile versiyon mevcut ise; mobile üzerinden gerçekleştirilen işlemler ayrıca gösterilmelidir.

Yukarıda toparlamaya çalıştığım verilerin birçoğunu” login” olmuş üyeler için tutabileceğinizi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Önemli olan henüz giriş yapmamış, tanımlanamayan kullanıcılar için bu verileri tutmaya başlayarak “Login” olunması halinde üyelik ile ilişkilendirebilmektir.

2 – Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemler

Standart raporlardan kaçınarak, yetkili personelin esnek raporlar üretebilmesine izin verilmesi gerekiyor. Karar destek sistemleri tadında yönetici özetleri oluşturulabilir. Burada önemli olan veri madenciliği yapabileceğimiz araçların oluşturulmasıdır.

Yetkilinin istediği sütunları, istediği kriterler ile seçebilmesini sağlamak için; alınabilecek tüm sorguları seçilebilir ve kriterleri değiştirilebilir şekilde ekranda göstermeliyiz.

Şu sorguyu çalıştırdığımızda segmente edilmiş “doğru” üyelere ulaşabiliyor olmalısınız;

İstanbul’da ikamet eden, alışveriş sepetinde herhangi bir cep telefonu olan, erkek, en az bir başarılı siparişi olan, karşılaştırma listesinde Nokia N95 ürünü olan etc… müşterileri listele komutu gönderdiğinizde listeleyeceğiniz az sayıda üye, sizin doğru müşteriniz olacaktır.

Rapor sonucunda alınan veri, kampanya sayfalarına bağlı olmalı ve hızlı şekilde bir aksiyon alınabilmelidir.

3 – Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

Burada anlatmak istediğim; esnek raporlar üzerinden belirlenen, pazarlama ekibi tarafından oluşturulan kampanyaların, bu kriterleri yerine getiren üye oluştukça; otomatik olarak kampanya duyurusu yapması, belirlenen oranda indirimler ile bu üyelere özel davranması anlamına gelmektedir.

Örn; Nokia N95 cep telefonu ile ilgili karşılaştırma yapan, son 3 ay cirosu 5.000 YTL’nin üzerinde olan üyelere %10 indirim planla ve hemen duyurusunu gönder.

Bu oldukça basit bir örnek olsa da kafamdaki modülü anlatmıştır diye ümit ediyorum.

Toparlamaya çalıştığım maddelere daha onlarcasını ekleyebiliriz. Bu işlerle ilgilenen birilerinin kafasında küçükte olsa bir şeyler uyandırmıştır umarım.

Her Proje Bir Bebek, Bir gün Yuvadan Uçup Gider!

Projenin tanımı; bitiş tarihi belirlenmiş, belirli bir bütçe ile, yine daha önceden belirlenen bir kapsamın sponsor yada müşteri tarafından belirlenen kabul kriterlerini kaliteli bir biçimde yerine getiren özgün olan, rutin olmayan işlerdir.

Özgün ve rutin olmayan ibarelerinin altını özellikle çiziyorum. Birbiriyle çok karıştırılan, kavram karmaşasına yol açabilen Operasyon ve Projenin çok kesin çizgiler ile ayrıldığı noktalar bunlardır.

yonetim1

Proje Yöneticisi, operasyona teslim ettiği her projesi ile birlikte kendinden de bir parçasını, abartı bir tabir olarak düşünebilirsiniz ama  büyütüp belirli bir olgunluğa getirdiği bebeğini de operasyona devreder. Bu bağlamda Operasyon ve Proje Yöneticilerinin ayrı kutuplarda olduğunu düşünebilirsiniz.

Daha önce tecrübe ettiğim, e-ticaret, crm, stok işletim sistemi, e-fatura ve benzeri projelerin devri sırasında hissettiklerimi yukarıdaki paragraf tam olarak yansıtabiliyor mu bilmiyorum. Geriye dönüp baktığınızda gözünüz gibi büyüttüğünüz projelerin yeterli ilgiyi görmediğini, idame ettirilemediğini gördüğünüzde içiniz burkuluyor.

Proje Yöneticilerini devamlı farklı arayışlara iten, işler rutin bir hal aldığında buna karşı duran, direten, rutin hiçbir şeyi benimsemek istemeyen yapısıdır belki de,

Lafı getirmek istediğim yere getiremeyeceğim nasılsa, eveleyip geveliyorum.

Yeni Neslin İş Yapış Şekli

İş yapış şekillerinin değiştirilmesi ile ilgili tecrübe ettiğim bir durumdan bu yazımda kısaca bahsetmiştim. İnsanlardan alışık olmadıkları şekillerde davranmalarını beklemek, şimdiye kadar yaptığınız herşeyi yada bir kısmını unutun! demek kolay değil, işte bu yüzden alışkanlıkları değiştirmesini beklediğiniz projelerde çok iyi planlama yapmak ve ROI’yi rasyonel hesaplamak gerekiyor. Neyse ROI’ye falan girmeyeceğiz 🙂

İş hayatında kullandığımız inovatif oyuncakları düşündüğünüzde, bu program, araç vb yokken insanlar ne yapıyormuş dediğiniz olmuş muydu? Hemen bir örnek vereyim “Excel” ilk versiyonu ile birlikte, yani geçiş döneminde kısıtlı sayıda kullanıcıya hizmet ediyor, şirketlerin üst düzey yöneticileri Excel dersleri alıyorken, günümüzde ortaokula giden herhangi bir öğrencinin ödevini Excel yardımı ile yaptığını görebiliyoruz. Bu yeni oyuncaklar yeni neslin soluduğu hava gibi, ondan öncesini hiç var olmadı onlar için.

Facebook, Myspace, Youtube, Google ile birlikte büyüyen yeni neslin iş hayatında ön sıralarda yerini alması ile birlikte çok daha yaratıcı fikirlerin ortaya çıkacağını, zaten oturmuş paylaşımcı, şeffaf iş yapış şekilleri ile birlikte birçok yeni şirketin katma değerli servisleri ile birlikte hızla büyüyeceğini düşünüyorum.

15 yıldır Orlando’da düzenlenen Lotusphere‘in ilk kez düzenlenen Türkiye bacağına katıldığımda, IBM Güney ve Batı Avrupa Social Software Çözümleri Satış Lideri Arjan Radder’in sosyal ağlar ile büyüyen yeni nesil için alışık oldukları ortamı oluşturduklarını söylemesiyle yukarıdaki paragraflar geçti aklımdan, Office programına rakip olan, muadili Symphony için aynı şeyi söyleyemeyecek olsamda, Lotus Websphere’????????in yeni versiyonu, gerçektende yeni neslin alışık olduğu herşeyi iş ortamına taşımış gibi gözüküyor. IBM’in pazardaki bu açığı görerek kendisine hedef seçmesi çok doğru bir karar,

Lotusphere’de anlatılanlar IBM ürünlerinin yeni versiyonlarının özelliklerini kapsıyordu. Websphere Portal yeni versiyonu ile birlikte adından sıkça bahsettirecektir. IBM’in referans listesinin hızlı bir şekilde kabaracağını düşünüyorum.

Bir CRM Projesi ve SalesForce

Hedef Alliance Holding‘te çalıştığım dönemde Workcube‘e yazdırdığımız CRM projesine yaklaşık 350.000 USD harcadıktan sonra, (bu rakamın içerisinde Bölge Satış Müdürlerimize aldığımız 150 adet laptop ve mobil internet bağlantısını sağlayan aparatlarda mevcuttu.) sıra Tüm Türkiye’yi bölgelere ayırarak kullanıcılarımıza programın(!) anlatılmasına geldi. Tabi anlatmaya CRM’in sadece bir program olmadığından başladık.

Eğitimler sırasında gördük ki; alışkanlıkları, iş yapış şekillerini değiştirmek gözüktüğü kadar kolay değil. Bazı bölgelerde CRM eğitiminden önce Bilgisayar’a giriş / başlayış ne derseniz deyin eğitimi vermemiz gerekse de CRM’in kullanılabilmesi için bağlanan havuçlar, değiştirilen performans kriterleri vb. motivasyon yöntemleri ile yapıyı oturttuk,

Değinmek istediğim nokta; Enerjimizin en büyük kısmını ilk paragraf için değil ikinci paragraf için harcadık, buda CRM’in sadece bir program olmadığını kanıtlar nitelikte değil mi?

Bugün incelediğim SalesForce aldı o günlere götürdü beni, sizinle de paylaşmak istedim.
SalesForce (On Demand) ile ilgili aldığım notları da ekliyorum.

Okumaya devam et “Bir CRM Projesi ve SalesForce”