Büyük, kurumsal yapılarda müşteri odaklı. Olmadı! Şirketin tüm departmanlarının müşteri odaklı olması gerektiğini hatırlatarak, “müşteri ile çeşitli kanallardan iletişim halinde olan diyelim” kurumlarda bu büyük yapının beraberinde getirdiği çeşitli çatışmalar, iletişim bozuklukları görülür. Benzer konularda benzer iç ve dış müşteriler ile habersiz toplantılar yapılır, farklı kararlar alınarak aksiyon almaya çalışılır. Hatta öyledir ki birçok farklı, fakat birbirine paralel işler yürüten departmanlar farklı birer şirket gibi haraket ederek tek firma, marka imajına ters düşer. Müşteri tarafından bakıldığında da şaşkınlık yaratan bir durumdur bu,
Aynı durum benzer amaçlar doğrultusunda müşteri verilerinin kullanımında da geçerlidir. Çok gelişmiş veri ambarlarına, CRM altyapılarına, analistlerine ve eldeki veriden anlamlı bir bütün çıkarabilecek business departmanlara sahip olan firmaların yaptıkları çeşitli kampanya, duyuru vb. gönderimlerde sizi ilgilendiren hiç bir şey olmadığı, birbirine benzer birkaç kampanyanın birkaç gün arayla herhangi bir kanaldan size ulaştırıldığı oluyor mu? Tahmin etmek çok zor değil.
Şimdilik yeni iş yapış şekilleri ve iletişim kanallarının benzer kurumlarda yaygınlaşmasını ümit etmekle yetiniyorum.
güzel yazı.. teşekkürler..